Um mercado movido a resultados

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O mercado de concessão e recuperação de crédito anda agitado. São muitos os motivos para pessimismo e para otimismo. Na linha do otimismo, a Grube Editorial inova na atividade mais uma vez ao lançar um reconhecimento público a estratégia empresarial e aos profissionais na terceira edição do rebatizado Congresso ClienteSA IRC+, a ser realizado em março. “Para nós, é um grande estímulo pelo volume e qualidade de parceiros que envolvemos em todas as iniciativas voltadas ao estímulo da atividade no País”, justifica Vilnor Grube, diretor da empresa (veja BOX). Mas, enquanto a crise dá seus sobressaltos, o receio do consumidor em adquirir dívidas aumenta. Um estudo do Banco Central comprova: o crescimento do crédito este ano foi estimado em 16% ao ano contra 31% em 2008. E, ao mesmo tempo em que o mercado de crédito desacelera, cresce a inadimplência nas operações de pessoas físicas. Segundo o BC, em novembro do ano passado o atraso dos pagamentos de dívidas atingiu 7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, período em que a inadimplência chegou a 7,9% do total de créditos concedidos.

O desafio dos tomadores de serviço, segundo Ricardo Loureiro, presidente da Unidade de Negócios de Serviços de Informação de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian, é tornar as estratégias de recuperação mais eficazes, por meio da incorporação de um vetor mais analítico nas decisões de cobrança que considere o comportamento do devedor no mercado como um todo. “A expectativa é que as empresas passem a administrar melhor seus processos e busquem maior eficiência em suas ações de recuperação”, aposta.

TERCEIRIZAÇÃO
Para os concessores de crédito, terceirizar os processos de recuperação ainda é o melhor caminho, já que essas empresas, em sua grande maioria, não possuem expertise necessária para conduzir a atividade. Segundo Thomas Accioly, gerente sênior de operações do Banco Mercedes-Benz, escritórios terceirizados são mais efetivos que uma área interna, haja vista que possuem uma visão mais abrangente do mercado e dos hábitos de pagamento.

Em meio ao período de recessos, a terceirização significa economia de recursos, na infra-estrutura necessária, gestão de pessoas, investimentos em tecnologia e informações gerenciais. “As vantagens de terceirizar são muito maiores, como custo reduzido, número de profissionais envolvidos na atividade de cobrança, critério de remuneração da contratada que busca a maximização dos créditos a serem recuperados e a diminuição da inadimplência”, aponta Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, superintendente de finanças da Sabesp. A empresa terceiriza parte das operações de cobrança utilizando os contratos de risco (cobrança administrativa + jurídica) na região metropolitana. No interior e litoral, utiliza mão de obra própria para as ações de cobrança e terceirização para  a cobrança contenciosa. Segundo Bernardelli, em média, a Sabesp efetua 40.000 novos acordos de parcelamento por mês que, caso não sejam honrados, são alvo das ações de cobrança administrativa e jurídica.

A empresa de seguros Sulamérica, que efetua aproximadamente seis milhões de cobrança ao ano, utiliza duas estratégias: débito em conta corrente e boleto bancário/faturas. Os documentos de cobrança enviados para o segurado são impressos por duas empresas prestadoras de serviços externas, enquanto os Correios são responsáveis pela entrega dos documentos. No caso de clientes em que não pode haver o cancelamento do serviço por falta de pagamento, a empresa divide o processo de cobrança em três etapas, caso não haja êxito na cobrança anterior. São elas: cobrança amigável (feita por uma área interna), escritórios de cobrança especializados e cobrança judicial. “Para os casos em que o seguro pode ser cancelado por falta de pagamento, o procedimento é o envio de correspondência ao segurado inadimplente alertando da possibilidade de cancelamento do serviço, e disponibilizando essa informação ao corretor responsável pelo cliente”, finaliza Sérgio Borriello, vice-presidente de controladoria operacional e financeira da Sulamérica.

A recuperação de crédito da GVT – feita por empresas especializadas em cobrança de dívidas e que preparam os títulos para a etapa judicial –  é realizada após o cancelamento do contrato e a desconexão da linha. De acordo com Victor Pacheco, gerente de crédito e cobrança da empresa, tratam-se de dívidas com atraso superior a 90 dias. “Os principais benefícios da terceirização são: aumentar a pressão sobre o inadimplente, alocação concentrada de esforços na recuperação da dívida (já que o nosso business é vender telefone) e a localização em si do devedor”, explica.

O Banco Mercedes-Benz, que também aposta na terceirização, concede cerca de 10.800 créditos ao ano e aproximadamente 13 mil  títulos de cobrança. Para Accioly, os maiores desafios para quem analisa crédito são a falta de qualidade das informações disponíveis, a tomada de decisão, os riscos legais envolvidos nos processos de cobrança e a retomada dos bens. “Muitas vezes precisamos visitar as empresas para complementar as informações e checar in loco o modus operandis das mesmas, as informações estratégicas junto aos principais gestores, condições do mercado e riscos legais da região.”