Southwest Airlines reestrutura atendimento

A Southwest Airlines implementará o conjunto completo de soluções de contato com o cliente e otimização da força de trabalho da Aspect, passando de um ambiente multifornecedor para uma plataforma única. Serão adotados o Unified IP 7.2, Workforce Management 7.5, Quality Management, Performance Management, Speech Analysis e Interactive Tiles. “A implementação é enorme, mas necessária como parte da meta de oferecer a melhor experiência da categoria, tanto de uma perspectiva de operações de uma companhia aérea quanto de contact center”, diz Teresa Laraba, vice-presidente sênior para clientes da Southwest Airlines. O processo de implementação da Aspect já está em andamento, com o primeiro sistema configurado para lançamento no primeiro trimestre de 2014.