Formato hiperpersonalizado teve melhora de 98% na satisfação dos clientes
A Swile, empresa francesa do setor de benefícios flexíveis, desenvolveu um novo modelo hiperpersonalizado de suporte aos maiores clientes, que gerou redução de 55% no tempo de contato e melhora de 98% na satisfação em cinco meses. “As mudanças no formato de atendimento foram baseadas em quatro pilares estratégicos: ter um ponto de atendimento consultivo, que fosse além do operacional; agilidade na resolução, sinergia entre os gestores de contas e a equipe de especialistas e foco em dados para gerar insights de atuação e evolução no atendimento”, explicou Adriano Gandolfi, diretor de CX da Swile Brasil.
De acordo com o executivo, “para atender os clientes neste novo modelo, fizemos uma seleção interna de especialistas em clientes estratégicos, que participaram de um treinamento dedicado a grandes contas, e desenvolvemos um canal direto e prioritário e desenhamos novos fluxos, automatizando etapas e trazendo mais agilidade como um todo. Outras melhorias foram a redução de quase 30% no tempo de resolução dos chamados e redução de 87% nas taxas de contato ao dar mais autonomia aos clientes e à resolução proativa dos chamados”.
Segundo ele, “a jornada mostrou que, para clientes de grande porte, o verdadeiro valor não está apenas em um produto inovador, mas na certeza de que eles têm ao seu lado um parceiro que entende seus desafios e está comprometido com o seu sucesso. A hiperpersonalização é o futuro do serviço B2B”.
