O conhecimento técnico precisa vir acompanhado de sensibilidade, sendo fundamental entender o momento certo de educar, de ajudar, de resolver
Autor: Mauricio Harger
Relacionamento com o cliente é escuta. Escutar sobre suas necessidades e também perceber como ele se comunica, como se posiciona e de que forma ele espera ser atendido. Parece simples, mas no nosso setor – construção civil e varejo de materiais – este ainda é um dos maiores desafios.
No mercado técnico, o relacionamento tende a ser mais direto: o cliente profissional sabe o que busca, conhece as etapas da obra, entende sobre performance e durabilidade. É um público que se aprofunda e cobra assertividade; para ele, o maior valor está no conhecimento e na confiança que criamos ao longo do tempo.
Já no varejo, o jogo muda. O cliente está pulverizado: são balconistas, pedreiros, mestres de obra e consumidores finais. Cada um com uma necessidade diferente. E, para atender bem, precisamos sair da lógica única e investir em soluções customizadas. Ou seja, o atendimento eficaz passa por entender essas diferenças e adaptar-se a elas.
Nesse cenário, a tecnologia é aliada. Inteligência artificial, por exemplo, não é mais exclusividade de grandes corporações ou setores historicamente futuristas. Ela já chegou ao canteiro de obras, ao balcão da loja, ao celular do pedreiro. O WhatsApp virou canal de suporte técnico e um canal de relacionamento.
Criar uma experiência fluida e acessível, que respeite o jeito como o cliente prefere se comunicar (por áudio, por exemplo) pode parecer detalhe, mas é o que constrói confiança no dia a dia. E confiança é o que fideliza. É o que transforma uma venda em relacionamento duradouro.
Tecnologia sem empatia não resolve
O conhecimento técnico precisa vir acompanhado de sensibilidade; é fundamental entender o momento certo de educar, de ajudar, de resolver. E, sobretudo, manter uma escuta ativa. Hoje em dia, a boa pergunta é tão poderosa quanto a boa resposta.
Outro ponto é o papel da equipe de vendas e suporte. O relacionamento se faz com gente treinada, motivada, com autonomia para atender bem, resolver rápido e representar a cultura da empresa com verdade. Isso exige investimento constante em desenvolvimento humano e visão de longo prazo.
Sim, o futuro da construção civil passa por inovação, por novos produtos e por sustentabilidade. Mas, acima de tudo, passa por entender profundamente quem está do outro lado: o cliente. E esse entendimento só se conquista com proximidade, escuta ativa e ação coerente.
Relacionamento não é discurso, é prática diária. E como qualquer obra bem-feita, começa com uma boa fundação: respeito, clareza e compromisso com quem confia na gente.
Mauricio Harger é CEO da Vedacit.
