Head de atendimento da Esportes da Sorte descreve os avanços na jornada do cliente, indo além do que pede a regulamentação, para ganhar competitividade no mundo das bets
Com foco na experiência do cliente, a Esportes Gaming Brasil, grupo nacional com origem em Recife, vem consolidando sua atuação no competitivo mercado de apostas e entretenimento por meio das plataformas Esportes da Sorte, Onabet e Lottu. A empresa alia tecnologia e humanização para garantir jornadas fluidas e personalizadas, reduzindo o tempo médio de atendimento para menos de dois minutos. Com isso vem conquistando altos índices de satisfação, sustentados por uma cultura centrada em pessoas e no jogo responsável, conforme compartilhou Maria Neves Rocha, head de atendimento da Esportes da Sorte, ao participar, hoje (16), da 1223ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com 23 anos de atuação na área de atendimento, a executiva iniciou contando que a empresa foi fundada por sócios muito preocupados com a experiência dos clientes. “Somos licenciados oficialmente pelo Ministério da Fazenda e temos como um dos principais pilares o compromisso com o jogo responsável, além do investimento contínuo em tecnologias de bem-estar e controle dos usuários. E temos muito orgulho em dizer que conquistamos, recentemente, o certificado do Great Place to Work (GPTW), tendo como princípio básico que pessoas felizes atendem melhor os clientes.”
Instigada a contar como foi assumir, há cerca de um ano, a área de atendimento em uma empresa de um segmento novo e competitivo, Maria Neves afirmou que considerou um presente ser convidada a ser uma liderança em um mercado com tantos desafios. “Está sendo um dos grandes marcos nossos poder aplicar a experiência trazida ao cuidar de muitas e diferentes jornadas em grandes empresas de BPO na minha carreira. Foi muito fácil aceitar o convite, pois estava vindo para uma organização com centralidade na voz do cliente.” Nesse período na Esportes da Sorte, ela comentou que já tem conseguido grandes avanços, frente a um cliente muito exigente. “Trata-se de um setor em que as jornadas têm de ser fluidas desde o começo.”
Detalhando o dinamismo enfrentado no segmento, a head relatou que se trata de grande volume de transações e relacionamentos, impondo cuidados na implantação de KPIs e de governança em áreas multidisciplinares estratégicas. “Isso tudo só acelera nosso compromisso com o cliente, traz um diferencial competitivo com o suporte de atendimento. Estamos conseguindo que o cliente seja atendido em no máximo dois minutos pelo ser humano, agilidade que o está conquistando nessa jornada, resultando em um nível de satisfação altíssimo, registrado no último trimestre.”
A executiva também respondeu algumas questões da audiência. Uma delas foi sobre o uso de inteligência de dados e IA para personalizar o atendimento. De acordo com Maria Neves, a humanização precisa continuar acontecendo no acolhimento ao cliente, com a tecnologia vindo para complementar, possibilitando a personalização, ajudando a conhecer o usuário, com a IA transacionando no monitoramento do atendimento, chegando a um nível muito elevado de assertividade. “Tudo isso vai capacitando cada vez mais as lideranças e as equipes, inclusive com dados preditivos.” Respondendo outra pergunta, ela detalhou tudo o que foi feito para conseguir a redução significativa no tempo médio de resposta dos atendentes humanos e as medidas adotadas em favor do jogo responsável.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1222 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (17) com o Sextou, que debaterá o tema “Cinco anos de Pix: Qual o tamanho da revolução na experiência do cliente?”, reunindo Euricion Murari, diretor de inovação da Associação Brasileira de Bancos, Francisco Carvalho, diretor de TI e produtos do Efí Bank, Giuliana Cestaro, diretora de produtos da Fiserv Brasil, e Luis Moraes, head de banking da Celcoin.