A tecnologia, por si só, já é commodity, pois o diferencial competitivo está na sua orquestração
Autor: Leandro Renzi
Vivemos em uma era em que a conectividade deixou de ser uma comodidade para se tornar um serviço essencial, quase tão vital quanto a eletricidade ou a água. No entanto, quem atua no setor de Telecomunicações sabe que entregar o sinal é apenas metade da batalha. A outra metade (e arrisco dizer, a mais complexa) é a experiência entregue ao cliente quando algo sai do roteiro.
Recentemente, analisamos os dados da Anatel e deparei-me com um cenário que merece uma leitura cuidadosa. Os números mostram um grande progresso: as reclamações contra operadoras caíram 67% nos últimos oito anos. É uma vitória expressiva do setor, fruto de investimentos em infraestrutura e regulação. Contudo, se olharmos para o “copo meio vazio”, a percepção de qualidade do atendimento ainda é um ponto de fricção constante. O consumidor moderno, acostumado pela fluidez das big techs não compara mais sua operadora apenas com a concorrente direta, mas sim com a melhor experiência digital que ele tem no dia a dia.
Na minha experiência na Getronics liderando estratégias de transformação digital, percebo que o grande gargalo não está mais na antena ou na fibra óptica, mas nas aplicações de negócios – as camadas de software e processos que gerenciam o relacionamento com o cliente. Muitas empresas de Telecom ainda operam com sistemas legados, nos quais as informações estão fragmentadas em silos. O resultado? O operador da central de atendimento não sabe o que o cliente tentou fazer no app, que não reflete a oferta que foi feita na loja física ou digital.
Quando o legado trava a inovação
Pelo que tenho visto, em conjunto com o meu time na Getronics, a resposta para fechar esse gap de satisfação não é apenas tecnológica, mas cultural e metodológica. Não basta implementar um novo CRM ou um chatbot se a estrutura por trás deles continua rígida e verticalizada.
Um exemplo prático de como virar essa chave vem da nossa vizinhança. Tivemos a oportunidade de observar de perto a jornada da Movistar na Argentina. Eles enfrentavam desafios similares aos que vemos no Brasil: a necessidade de acelerar o time-to-market de novos serviços digitais e melhorar a satisfação do usuário em seus canais, como o app Mi Movistar.
O que fez a diferença lá? Foi a decisão corajosa de abraçar a Agilidade como modelo operacional. Ao invés de o departamento de TI receber uma demanda do Marketing e demorar meses para atualizar o aplicativo, desenvolvedores, designers e donos do produto foram colocados na mesma mesa (ou na mesma sala virtual).
Essa mudança, que parece sutil, foi revolucionária. Hoje, se um cliente reporta um bug ou sugere uma melhoria no app, a correção é implantada rapidamente. Isso gera uma sensação de escuta ativa por parte da empresa. E, no fim do dia, o cliente sente que a tecnologia joga a favor dele, não contra.
Eu e minha equipe temos refletido muito sobre o mercado brasileiro de Telecom ter um potencial imenso para replicar e até superar esse modelo. Temos profissionais de tecnologia criativos e um público consumidor ávido por novidades. No entanto, para que os índices da Anatel continuem caindo e a satisfação suba, precisamos parar de tratar o desenvolvimento como um projeto de “começo, meio e fim”.
A lição que fica é que a tecnologia, por si só, é commodity. O diferencial competitivo está na sua orquestração. É integrar o back-office (faturamento e provisionamento) com o front-end (app, site e atendimento) de forma tão fluida que o cliente não perceba a complexidade dos bastidores.
As ferramentas já existem. Quando conseguirmos fazer com que o atendimento ao cliente seja tão rápido e confiável quanto a internet 5G, teremos finalmente vencido a última milha da satisfação.
Leandro Renzi é head de vendas Brasil da Getronics.
