Diretor da Multiplan expõe as etapas da criação de um ecossistema digital que contempla vantagens para os lojistas e os consumidores
Até sete anos atrás, a administradora de shoppings Multiplan sabia pouco dos consumidores que transitavam por seus estabelecimentos. No entanto, desde então, ela vem criando um ecossistema digital, que reúne o aplicativo Multi, o pagamento automático do estacionamento e o programa de relacionamento, passando ainda pelos eventos e promoções dos shoppings. Detalhando de que forma isso cria um círculo virtuoso de colheita de dados que são passados aos lojistas para melhorar a experiência dos clientes, Richard Svartman, diretor de inovação digital da Multiplan, participou, hoje (11), da 1176ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Tudo começou, em 2018, quando a Multiplan, que atualmente administra 20 shoppings e duas torres comerciais, decidiu criar toda uma camada digital para impulsionar a experiência dos clientes. “Desenhamos a estratégia em três pilares. O primeiro é ter um ponto de contato com o cliente, para conhecê-lo, saber das suas atividades e preferências, porque antes ele entrava e saia do shopping sem sabermos nada a seu respeito. Em segundo lugar, tratamos de incrementar o aplicativo de funcionalidades úteis e amigáveis aos usuários. E, em terceiro, o uso intensivo de ciência de dados para sermos mais relevantes nas comunicações, incentivando a utilização cada vez maior do app e criando, assim, um círculo virtuoso e dinâmico.”
De acordo com Richard, ao longo desses anos, os resultados foram sendo colhidos, tornando o relacionamento com os clientes não apenas mais profundos como também mais horizontal, estendendo-se para antes da entrada do consumidor no shopping e para depois da sua saída. “Em casa, ele já pode consultar e escolher os restaurantes e outros estabelecimentos e, na volta pra casa, pode subir as notas de promoções e do programa de relacionamento como benefícios. E inserimos na plataforma, constantemente, outras inovações, como, por exemplo, o pagamento automático do estacionamento”.
Respondendo uma questão da audiência, sobre as principais vantagens desse ecossistema para a CX, o executivo afirmou que a Multiplan se tornou muito mais relevante na vida do cliente, citando dois exemplos. “No aspecto físico, evitando que fique em filas de espera para ser atendido em restaurantes, eventos, etc., além de poder cadastrar a placa do veículo no app e o meio de pagamento que pretende usar para agilizar a entrada no shopping, sendo que hoje já temos mais de 60% dos clientes fazendo uso do pagamento automático.”
Segundo o diretor, esse ecossistema está sendo expandido todos os meses com novos recursos e funcionalidades na plataforma, como a aba dentro do canal do lojista, “Conheça seu cliente”, criada há cerca de três meses, envolvendo todas as equipes de tecnologia, inovação e ciência de dados. “Hoje, o lojista pode entrar no seu canal e ver dados sobre o comportamento dos consumidores para melhorar ainda mais a jornada dos mesmos. Lançamos também um ‘mapa de calor’ para o lojistas saber de onde vem a maioria dos clientes e amostragens de cruzamento de frequência entre lojas concorrentes, sempre respeitando as regras da LGPD.”
Houve tempo para Richard detalhar de que forma os dados são capturados in loco, com os times UX visitando os shoppings, e como fazem uso de benchmarking de outras indústrias, além falar das quatro camadas criadas no programa de relacionamento e os macro projetos em andamento, com programação escalada de MVP para cada um. O vídeo está disponível, na íntegra, no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com às outras 1175 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (12), com a presença de Patricia Bertolin Abrahao, gerente jurídico contencioso e atendimento ao cliente da Recovery, que abordará da consolidação do mercado de gestão de créditos inadimplentes; na quarta, será a vez de Ewerton, Camarano, CEO da Uliving; e na quinta, Johnny Paganini, head comercial da Tastefy. Encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Empresas com propósito: Quais são os impactos na percepção dos clientes?”, às 10h, reunindo Camilo Frigo, diretor de novos negócios da Pague Menos, Eduardo Murin, COO do CNA+, Felipe Souza, cofundador do Gurupass, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), Priscilla Pinheiro Antunes Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patriani, e Emilio Vian Vieira, CEO e cofundador da Altio BPO.
