Ser reconhecido digitalmente, com responsabilidade, é o próximo passo para uma jornada de compra mais humana, eficaz e segura
Autor: Paulo César Costa
Mais de 90% dos visitantes de sites navegam de forma anônima, sem preencher formulários ou realizar login. Embora isso pareça garantir mais privacidade, também dificulta a criação de experiências realmente relevantes para o consumidor. Quando a única informação disponível é um rastro digital — como um cookie ou um ID de dispositivo — a jornada de compra se torna impessoal, repetitiva e, muitas vezes, ineficaz. Ao não saber quem é o consumidor por trás da tela, as empresas erram na abordagem, não compreendem o contexto de vida do visitante e perdem oportunidades de relacionamento, fidelização e conversão. Isso sem falar nos riscos de fraude, inadimplência e desperdício de investimento em marketing.
A boa notícia é que a tecnologia já permite virar esse jogo. Com o uso de ferramentas de identity resolution — que cruzam sinais digitais com dados identificáveis de forma segura e criptografada — as marcas podem reconhecer quem está por trás da navegação e oferecer experiências realmente personalizadas. Essas soluções permitem, por exemplo, associar um cookie a um CPF ou e-mail, e com isso entender se aquele visitante tem bom histórico de crédito, faixa de renda, composição familiar e preferências de consumo. Tudo isso de forma ética e conforme as legislações como a LGPD e GDPR.
Na prática, isso transforma completamente o relacionamento digital. Sai de cena o marketing genérico e entra uma comunicação mais inteligente, contextualizada e eficaz. E quando falamos em transformar, falamos de experiências verossímeis, como a de Ana Paula.
Ana estava procurando um novo secador de cabelo e pesquisou em um site conhecido do varejo on-line. Como boa consumidora, comparou preços, leu avaliações e acabou comprando o produto em outro site que oferecia melhores condições. Mas, para sua surpresa — e frustração —, continuou sendo bombardeada por banners do mesmo secador que já havia comprado. Por dias, a sensação era de que estava sendo perseguida por um anúncio desatento, insistente e completamente descontextualizado. A mensagem implícita era quase ofensiva: “sabemos o que você viu, mas não temos mais nada a oferecer”.
Essa abordagem, infelizmente ainda comum, representa desperdício de verba para a empresa e frustração para o consumidor. Não leva em conta o momento de compra, as preferências reais, nem o histórico da pessoa por trás da tela. Mas com o uso das tecnologias de identificação, esse cenário muda completamente.
A partir da identificação, a empresa consegue ir além do clique. Descobre, por exemplo, que Ana tem uma renda elevada, uma família grande e prefere receber comunicações via redes sociais. Em vez de continuar insistindo no secador já comprado, ela passa a ver, de forma sutil e bem inserida no seu feed do Instagram, ofertas que realmente fazem sentido — como o lançamento de uma geladeira premium com alta capacidade e recursos avançados. A oferta vem acompanhada de uma condição especial de pagamento, fruto de uma parceria entre o varejista e o banco onde Ana é cliente valiosa. Como sua identidade é reconhecida, o banco entende seu perfil, seu bom histórico de pagamento e oferece um desconto exclusivo para compras feitas com seu cartão.
O que poderia ter sido apenas mais uma interação frustrante virou uma jornada de valor real. Ana se sente compreendida, respeitada e valorizada. A marca, por sua vez, economiza verba de mídia, fortalece sua imagem e aumenta as chances de conversão com uma comunicação precisa, relevante e ética.
Essa nova forma de se relacionar com o consumidor representa uma mudança profunda na maneira como as marcas enxergam suas audiências. Não se trata mais de empurrar produtos para qualquer um, mas de entender o momento de vida, o contexto, as preferências e até o potencial de relacionamento de cada visitante. É deixar de ver “números” e passar a enxergar pessoas.
Do lado das empresas, os ganhos são expressivos: menor custo de aquisição de clientes, aumento das taxas de conversão, maior fidelidade e até decisões mais seguras na concessão de crédito. Além disso, há uma grande evolução na forma de usar a mídia — menos desperdício, mais eficiência e mais impacto. Para o consumidor, é o fim da sensação de estar sendo espionado por anúncios irrelevantes e o começo de experiências digitais mais inteligentes, úteis e personalizadas.
Ser reconhecido digitalmente, com responsabilidade, é o próximo passo para uma jornada de compra mais humana, eficaz e segura. Porque, no fim das contas, ninguém quer ser só mais um número. E agora, finalmente, as marcas estão aprendendo isso — e agindo de acordo.
Paulo César Costa é CEO da PH3A.
