Este ano as marcas que insistirem em usar IA apenas para escalar vendas, sem sensibilidade, correm o risco de parecer frias, oportunistas ou desconectadas da realidade do cliente
Autora: Mariana Mantovani
O hype dos últimos anos tem sido sobre a Inteligência Artificial e suas variações e aplicações e, em 2026, não será diferente. Quando falamos sobre o ecossistema de marketplaces e e-commerce, o uso da IA era sinônimo de eficiência: recomendação de produtos, automação de atendimento, logística mais rápida e preços dinâmicos. Mas, ao mesmo tempo em que o consumidor sofre profundas transformações, entregar ‘apenas’ eficiência já não serve. Por isso, este ano podemos afirmar que o diferencial competitivo passa a ser outro: empatia.
Essa palavrinha, algumas vezes empregada de forma equivocada, agora chega à jornada de compra impulsionada pelo novo e-consumidor, que não quer apenas comprar rápido, ele deseja ser compreendido. E é exatamente nesse contexto que surge a IA empática que, em linhas gerais, trata-se de uma evolução dos algoritmos tradicionais, capazes de interpretar contexto, intenção, emoção e comportamento para criar relações mais humanas entre marcas e pessoas.
Aqui vale ressaltar que a chamada IA empática não significa que seja uma “IA com sentimentos”, mas sim sistemas capazes de interpretar sinais emocionais (linguagem, tom, padrões de interação); considerar contexto e histórico de comportamento; e adaptar respostas, ofertas e experiências de forma sensível e personalizada. Ou seja, na prática, é a transição da IA que “reage” para a IA que entende o público final.
No mundo dos e-commerces, já podemos observar diversas aplicações da IA empática, como no atendimento por meio de chatbots e assistentes virtuais, que deixam de seguir fluxos rígidos pré estabelecidos e passam a ser capazes de identificar frustração, dúvida ou urgência no comportamento do consumidor e ajustar o tom, o tempo de resposta e até a complexidade da solução oferecida.
Outro ponto interessante a ser observado é que em 2026 a IA empática cruzará dados de navegação, recorrência de compras, sazonalidade e contexto para sugerir produtos alinhados ao estado atual do consumidor, e não apenas ao que ele comprou no passado. Ou seja, uma total adaptação ao momento de vida de cada cliente.
Para felicidade de muitos de nós, os e-mails, push notifications e ofertas deixam de ser disparos genéricos. Por meio da IA empática, gestores conseguirão entender quando não é o momento de vender, mas sim de informar, apoiar ou simplesmente esperar. Dessa forma, teremos menos ruído e cada vez mais relevância.
Vale entender e observar que a IA empática também influenciará diretamente a precificação e ofertas. Por meio de algoritmos empáticos será possível evitar estratégias percebidas como abusivas, como preços inconsistentes ou insistência em promoções irrelevantes. Essa aplicação da IA entende limites, recorrência e, principalmente, a sensibilidade do consumidor.
Por fim, destaco que o consumidor digital está mais informado, mais exigente e menos tolerante a experiências invasivas ou artificiais. Portanto, este ano as marcas que insistirem em usar IA apenas para escalar vendas, sem sensibilidade, correm o risco de parecer frias, oportunistas ou desconectadas da realidade do cliente (o que, em resumo, significa impacto negativo nas vendas e, algumas vezes, até mesmo na reputação).
Por outro lado, aquelas que investirem em IA empática criarão algo muito mais valioso: relações de longo prazo, baseadas em confiança, relevância e respeito. Não se esqueça que no e-commerce 5.0, tecnologia não substitui o fator humano, ela o amplifica.
Mariana Mantovani é fundadora da Boost Marketplace.
