O crescimento da inadimplência atingiu patamares muito altos no Brasil, decorrente do cenário de crise que o País passa desde o ano passado. Diante disso, a Alldesk vem observando um movimento do mercado em busca de auxílio da atividade de cobrança por empresas dos mais diversos segmentos. Porém, de acordo com Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, a cobrança ainda é feita de maneira defasada no dia a dia das corporações, pois, muitas vezes, o foco está simplesmente no recebimento da dívida e não no relacionamento com o consumidor, fazendo com que os resultados não sejam os esperados. “Você pode estar se perguntando agora o porquê do relacionamento com o cliente ser, de fato, tão importante nesse processo. Nesse período de grande queda de pagamento, a sua empresa precisa ser vista como prioridade para o devedor, ou seja, ela precisa ser lembrada de forma positiva e isso se constrói através do relacionamento. Para ter isso em mente, precisamos desmistificar alguns pontos.”
Ele comenta também que, durante muito tempo, o mercado via cobrança efetiva como aquela que fazia o cliente devedor temer a empresa que estava realizando a arrecadação, “porém essa estratégia já não funciona mais, visto que estamos vivendo a era do consumidor 4.0”. Esse tipo de consumidor é aquele marcado não só por características que demandam uma comunicação e relação mais digital, mas também pelo seu alto nível de exigência no atendimento. “Sabendo disso, fica evidente que esse tipo de cobrança não funciona mais, já que, no cenário atual, é possível que o cliente possa estar devendo várias empresas e se a sua não se destacar na maneira de se relacionar, ela poderá continuar sendo vista como mais uma, o que dificulta o pagamento.”
Assim, para construir um bom relacionamento no momento da cobrança, o executivo destaca que é preciso fazer com que o cliente não enxergue a empresa como um adversário, mas como alguém que pode resolver o seu problema. Da mesma forma, a empresa não pode tratar o devedor como um inimigo na fase da negociação, mas saber que se o problema dele for resolvido, a empresa também sairá ganhando. “É fundamental que toda a equipe esteja focada nesse objetivo, pois isso se tornará um diferencial que fará com que o consumidor coloque sua empresa como prioridade no momento de organização dos pagamentos”, completa.
Como a sua empresa está cobrando?
A Alldesk entende que oferecer soluções práticas e efetivas que facilitem a vida do consumidor faz toda a diferença, pois o relacionamento com o cliente começa antes mesmo do ato da cobrança. Canais de atendimento eficientes (digitais ou humanos), portais de pagamento, são exemplos de ferramentas que ajudam a ter um melhor relacionamento, além de facilitar negociações e pagamentos.
“É importante frisar que esses canais, além de estarem disponíveis, precisam funcionar. Vemos no mercado muitas empresas que centralizam os atendimentos e negociações em apenas um canal, não estando preparadas para atender grandes demandas. Muitas vezes isso acontece por elas ainda não investirem em soluções eficientes capazes de dar celeridade aos processos, como um sistema omnichannel ou um chatbot com uma árvore de atendimento interativa. Isso significa que não se preparar primeiramente para o relacionamento, o custo da cobrança pode acabar saindo mais alto”, explica Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, reforçando que o relacionamento e a cobrança estão intimamente associados, e que contar com quem entende do assunto para analisar o cenário atual do mercado e buscar estratégias efetivas para realizar a gestão de recebíveis de maneira que promova uma experiência para o cliente, é a chave para alcançar resultados de sucesso.
