O crescimento do e-commerce no Brasil, impulsionado pelas políticas de isolamento social e fechamento do comércio, ajudaram a alavancar o mercado de contact center. A Kainos revela que os negócios aumentaram 25% em 2020. De acordo com a empresa, a alta está diretamente relacionada às vendas online.
Responsável pelo atendimento de empresas como LG e Leroy Merlin, A Kainos precisou contratar 250 novos colaboradores em 2020 para atender à nova demanda. ALém disso, soluções de IA (Inteligência Artificial), BOTs e Agentes Virtuais, se destacaram no período, com expansão de 45%, enquanto os serviços de atendimento por meio de voz humana subiram 22%. O crescimento repentino na demanda de atendimento também motivou a Kainos a adquirir, com urgência, mais de 350 computadores para agentes de operações recém-contratados. Os esforços de adaptação também incluíram treinamentos para a capacitação dos novos colaboradores.
Com restrições para sair de casa, desde março de 2020, os brasileiros precisaram recorrer às centrais de atendimento para fazer reclamações, pedidos de trocas e solicitações de suporte técnico. Com isso, as empresas tiveram de ampliar os serviços de atendimento ao consumidor. Segundo a Kainos, além de ampliação de contratos, a empresa conquistou sete novos clientes no período. Antoine Faugeres, diretor de experiência do cliente na Kainos, destaca que o isolamento social acabou acelerando um modelo de relacionamento entre o varejo e consumidores, que não é presencial. “Muitas pessoas querem negociar preços e condições de compra, além de solicitações de serviços, como trocas. Nesse caso, a comunicação deve ser ainda mais assertiva, sobretudo, nos contatos pelo WhatsApp”, diz o executivo.
