Autor: Aléssio Rodrigues Silva
Manter uma central de relacionamento in house pode ser uma escolha vantajosa por uma série de razões. Além da proximidade com o cliente, é evidente a sinergia com os diferentes setores e o maior conhecimento sobre os processos e produtos da empresa. Outros exemplos favoráveis são a disseminação interna de uma visão centrada no cliente e o alinhamento do colaborador com a cultura da companhia. Esses benefícios, entretanto, nem sempre são colhidos por quem decide não terceirizar a operação – principalmente em decorrência de falta de profissionalização e expertise no ramo.
Posso listar cinco dos erros mais comuns cometidos pelas empresas que cuidam do relacionamento com o cliente “dentro de casa”:
– Não usar os dados a seu favor: O uso eficaz das ferramentas de análise de dados é hoje fundamental para o sucesso da experiência do cliente. Apesar disso, muitas centrais de relacionamento ainda não utilizam a ciência de dados para proporcionar experiências altamente diferenciadas e personalizadas.
– Não empoderar o cliente: A demanda mais crescente dos clientes é poder resolver suas questões de qualquer lugar, a qualquer hora e com autonomia. Sem possibilitar o autosserviço e um atendimento contextualizado e resolutivo, as empresas limitam a experiência dos clientes e ignoram um dos pilares mais importantes para proporcionar um bom serviço de atendimento: reduzir o esforço do cliente.
– Não aproveitar todo o potencial das novas tecnologias: A vantagem do uso da tecnologia é permitir que as empresas possam reduzir o volume de interações e, por consequência, a necessidade de colocar pessoas para tratar demandas de baixa ou média complexidade. Uma estratégia de Inteligência Artificial bem implementada permitirá que os ativos mais importantes de uma operação in house – as pessoas – sejam alocados para tratar os problemas complexos.
– Não valorizar a jornada do atendente: O sucesso da experiência do cliente passa pela otimização não apenas da sua jornada de relacionamento, mas também dos processos ligados aos atendentes. Nem todas as centrais de relacionamento pensam em trabalhar a eficiência das jornadas de forma que os bots, supervisores e atendentes possam atuar juntos. Unindo forças, é possível proporcionar uma melhor experiência aos clientes e liberar os agentes humanos para os atendimentos mais consultivos e especializados, bem como proporcionar uma melhoria de satisfação do time interno, facilmente mensurada pela ferramenta eNPS (Employee Net Promoter Score).
– Não ter um modelo de gestão estruturado: É muito comum nos depararmos com organizações que não possuem um modelo de gestão estruturado para operações de relacionamento com o cliente. Isso geralmente se dá em virtude deste processo não ser o core da empresa. Falta uma estratégia clara de atendimento, atração, retenção e desenvolvimento de colaboradores, KPIs, ritos de gestão ou até mesmo pessoas capacitadas na posição de liderança destas operações.
Ao optarem por internalizar o contact center, é imprescindível que as empresas adotem as melhores metodologias de gestão e invistam naquilo que há de mais moderno em ferramentas de atendimento, com foco na evolução contínua da experiência do consumidor e do seu colaborador. Sem isso, podem perder as vantagens competitivas que as operações in house oferecem – ou, pior ainda, perder o próprio cliente.
Aléssio Rodrigues Silva é head da Omnify.
