A forma de comunicação entre as empresas e os clientes mudou muito nos últimos anos. Para encurtar ainda mais qualquer distância entre quem presta o serviço de manutenção e quem utiliza o elevador, diversos canais digitais vem ganhando força. Os clientes da thyssenkrupp Elevadores já fazem parte dessa nova realidade, a partir de um novo canal de atendimento via WhatsApp, permitindo solicitar rapidamente a visita de um técnico.
“Nosso objetivo é buscar novos canais para tornar a experiência do cliente mais confortável. O atendimento pelo WhatsApp é pioneiro na área de manutenção de elevadores e proporciona uma experiência digital simples e rápida, a partir de uma ferramenta já bastante difundida entre os brasileiros. O canal pode ser usado para a abertura de um chamado de manutenção corretiva, ampliando a comunicação que já é feita via call center ou pelo nosso aplicativo Seu Elevador”, explica Helder Canelas, head de Serviços da thyssenkrupp Elevadores para a América Latina.
Em pesquisa realizada pela empresa, os clientes demonstraram interesse em usar o WhatsApp para se comunicar, uma tendência de mercado, que foi acelerada pela pandemia do novo coronavírus. Segundo a pesquisa publicada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com as empresas para diferentes finalidades, como tirar dúvidas, receber suporte técnico e comprar produtos e serviços. Dados da pesquisa também apontam que o aplicativo de mensagens é o preferido dos brasileiros. De cada 100 smartphones, 99 têm o aplicativo instalado.
Na palma da mão
Até hoje, a thyssenkrupp Elevadores disponibilizava dois canais principais de atendimento para o cliente solicitar a visita de um técnico para a abertura de um chamado corretivo: o call center pelo 0800 ou pelo aplicativo Seu Elevador, que conecta o condomínio com a central de atendimento via smartphone e pode ser baixado na Google Play ou na App Store.
Agora, via WhatsApp, o cliente será atendido por um robô que segue um script de perguntas até chegar ao que ele realmente deseja. O nível de detalhamento é o mesmo aplicado pela empresa no atendimento por telefone. O primeiro passo é identificar o cliente pelo número já registrado, caso de um síndico ou porteiro, mas também pode ser pelo número do elevador, informação que fica afixada na cabina, permitindo que qualquer usuário possa utilizar. Ao finalizar a solicitação, o cliente é informado sobre o tempo estimado de chegada do técnico ao condomínio. Vale ressaltar, que o cliente é direcionado para falar com um atendente, caso não consiga fazer sua solicitação pelo aplicativo.
A informação gerada vai direto para a equipe da Central de Atendimento que já opera a partir de uma lógica, que localiza qual técnico vai atender aquela demanda, levando em consideração o tempo de deslocamento, entre outros. A expertise da empresa com o uso do WhatsApp junto ao técnicos de campo, que já acontece há mais de dois anos, serviu de base para a empresa lançar o uso do aplicativo também para os clientes. Atualmente, mais de 1.800 técnicos no Brasil já utilizam o aplicativo para falar com as equipes que prestam suporte às atividades de manutenção.
