Executivos de Anjos do Brasil, Budz, Buser e Will bank debatem como a inovação emerge da compreensão das dores reais dos clientes e da capacidade de testá-las com agilidade
A disrupção genuína não nasce de ideias brilhantes isoladas, mas da escuta ativa e da interpretação das dores do cliente. Tudo converge para a importância de entender o problema antes de propor soluções, em um processo contínuo de validação e aprendizado. Trata-se da agilidade em testar hipóteses, além do papel da empatia e da inteligência artificial na leitura de comportamentos para se conectar com experiência real dentro da visão do cliente. Essas foram algumas das reflexões que marcaram a 1239ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu, hoje (07), Cassio A. Spina, diretor-presidente e fundador da Anjos do Brasil, Rafael Jordan, head de customer service da Buser, Jaimes Almeida Neto, CRO e cofundador da Budz, e Danielly Fonseca, head de customer success do Will Bank.
Convidado a abrir o bate-papo, Cássio foi logo afirmando que um dos motivos do fracasso de uma startup é desenvolver um produto em busca de um cliente, partindo de uma ideia que o empreendedor achava genial. “Muitas soluções são criadas sem ouvir o cliente antes, colhendo decepção ao notar que aquilo, para ele, não era algo importante. Portanto, o que garante o sucesso de uma startup é a capacidade de atender a uma necessidade, ou uma dor real.” Ele fez questão de salientar que isso não significa seguir exatamente o que o cliente pede, pois ele sabe a dor que sente mas não sabe como solucioná-la. “Veja a frase de Henry Ford. Se ele fosse indagar o que os clientes daquela época desejavam, iriam responder que seria uma carroça com cavalos mais rápidos. Mas, a partir dessa resposta, que indicava uma clara necessidade, ele fabricou um automóvel. É assim que nasce uma inovação, muitas vezes disruptiva.”
Complementando, Danielly afirmou que o grande segredo está na agilidade de aprender com o cliente, em tempo real. “Trata-se de um ouvir constante, como aqui no Will Bank, onde utilizamos o que ocorre nas jornadas, nos dados de atendimento, de um programa que batizamos de ‘PAR – Papo com os aprovados com rolê’, que visa uma aproximação maior com o cliente, sem filtro. Daí, colhemos percepções reais e tentamos transformá-las em hipóteses, criar ou ajustar o produto, visando validar o impacto. Ou seja, o principal está no mindset de aprender, testar, medir antes de começar, que é o que garante que a inovação não se desconecte da experiência real do nosso cliente.”
Jaimes concordou que o empreendedor de uma startup tem que ter muita agilidade em ouvir o cliente e testar, para lançar uma inovação que faça sentido. “É o que fazemos na Budz. Isso nos levou a partir do mercado B2C, pensando nos tutores de cachorros, para depois chegar também ao B2B, como benefício aos colaboradores, ouvindo muito os RH’s. Foi nesse processo de escuta ativa junto a esses profissionais para entender como atuar com o benefício corporativo que descobrimos a necessidade de pensar também nos tutores de gatos.” Ele informou que a Budz tem muita facilidade para colher insights junto aos tutores, graças a uma solução de inteligência artificial, um chat que ajuda na construção de conteúdo dentro da visão das necessidades dos clientes.
Enquanto para Rafa, inovação e ruptura estão em caixinhas diferentes, explicando que, do seu ponto de vista, inovar é otimizar algo que já existe, enquanto disromper é olhar para o problema com a visão do cliente e reconstruir tudo a partir daí. “Foi justamente isso que a Buser realizou. Alguém se colocou no lugar o cliente, neste caso, nosso cofundador, Marcelo Abritta, percebendo o quanto era injusto o modelo tradicional de transporte rodoviário de passageiros: muito caro, engessado pouca transparência, e zero comunicação com os usuários.” Dessa forma, assegurou o executivo, olhando essa dor, a empresa transformou toda a cadeia de viagem rodoviária, desde a contratação da mesma até a forma como se avalia a experiência. “Não foi uma simples melhoria no que já existia, mas uma mudança completa nesse mercado. As startups vêm para quebrar paradigmas.”
Houve tempo, ainda, para os convidados debaterem questões como a dificuldade das startups de escalar, uma vez detectado o problema e encontrada a solução disruptiva. Para Cássio, isso é efetivamente um grande desafio, dentro da jornada de criação de uma empresa desse tipo, que é constituída de várias etapas. “Primeiro vem a fase da ideação, seguida pela validação – verificar a aderência às necessidades dos clientes -, chegando à etapa de criar tração para começar a escalar, quando se descobre que aquela solução muitas vezes, não atende a um volume maior de pessoas, entre outros problemas. Ou seja, é um processo contínuo de revalidação da solução para novos nichos, novos mercados, com os ajustes necessários.” Ele apontou outro caminho possível, que é escalar mantendo a mesma base de clientes, expandindo a atuação para atender mais necessidades. O vídeo com o bate-papo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1238 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (10), com a presença de Miguel Góes, sócio-diretor da MM12, que falará da fidelização guiada por IA, propósito e valor emocional; na terça, será a vez de Renato Gonçalves e André Zandona, respectivamente VP de vendas e experiência do cliente e head de experiência do cliente e eficácia de vendas da Creditas; na quarta, Claudio Souza, CEO da BusCo; na quinta, Gustavo Maia, CEO fundador da Colab; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: O desafio operacional dos dados a favor da experiência”, reunindo Thoran Rodrigues, CEO da BigDataCorp, Cesar Carvalho, diretor de dados, inteligência artificial e tecnologia na ClickBus; Renato Costa, CIO, CMO e CSO da Odontoprev; e Marcos Santos, CEO da Aquarela Analytics.
