Em quais momentos o cliente precisa ser ouvido e como vamos garantir que ele se sinta verdadeiramente atendido?
Autor: Eric Garmes
Durante anos, o atendimento ao cliente foi sinônimo de filas, transferências e repetições cansativas. A chegada da transformação digital mudou esse cenário e de forma irreversível. Hoje, vivemos uma era em que o consumidor já não aceita esperar. Ele quer resolver, quer autonomia e velocidade. Nesse novo paradigma, o autoatendimento se apresenta não apenas como uma inovação, mas como uma exigência básica.
Isso não se aplica apenas aos setores digitais. Do varejo à saúde, dos bancos às operadoras de telecomunicação, o consumidor quer ter o poder de resolver problemas simples com o mínimo de atrito possível, sem depender de uma central de atendimento, sem precisar explicar tudo de novo a cada interação.
Mas ao mesmo tempo em que celebramos essa era de autonomia, precisamos reconhecer um alerta que vem sendo emitido por outro lado da equação: a percepção de que, em muitos casos, a tecnologia afastou o cliente da solução real. Um estudo da PwC, realizado com consumidores de 12 países, revela que 59% dos entrevistados acreditam que as empresas estão perdendo o toque humano no relacionamento. Isso não é um dado trivial, é um sintoma de uma transição mal conduzida em muitos casos.
Estamos diante de um paradoxo que CEOs e líderes de atendimento não podem mais ignorar: o consumidor não quer, necessariamente, falar com um atendente, ele quer ser resolvido e isso significa que a tecnologia precisa ser fluida e o contato humano, quando necessário, precisa ser extraordinário.
Não se trata de escolher entre atendimento digital ou humano. Trata-se de compreender em que momento da jornada o consumidor precisa de um ou de outro. O autoatendimento funciona com excelência quando as demandas são previsíveis, de baixa complexidade e quando o sistema é intuitivo e bem estruturado. Mas basta um desvio da expectativa, uma carga emocional elevada ou uma dúvida que exige interpretação e o cliente deseja, sim, ser ouvido por uma pessoa que compreenda, acolha e resolva.
Empresas que entenderam essa lógica vêm liderando os rankings de satisfação. Elas adotam o que chamamos de arquitetura híbrida de atendimento, um modelo em que automação e empatia coexistem. Nesse modelo, a inteligência artificial atua como triagem inicial, mapeando o tipo de demanda, sua urgência e, quando necessário, escalando para um atendente humano com histórico, contexto e capacidade real de ajudar.
Esse movimento exige mais do que ferramentas. Exige uma mudança de mentalidade. Um chatbot pode ser eficiente, mas não resolve tudo e um atendente humano sem dados, preparo ou autonomia também não. A experiência precisa ser orquestrada de ponta a ponta com fluidez, clareza e propósito.
O papel do CEO, neste contexto, é estratégico. Não cabe mais delegar o tema “atendimento ao cliente” apenas às áreas operacionais. Estamos falando de reputação, de fidelização e, sobretudo, de competitividade. A forma como uma empresa se relaciona com seus clientes diz mais sobre sua cultura do que qualquer campanha publicitária.
Segundo o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 71% dos consumidores afirmam que trocarão de marca após uma única experiência ruim. A experiência, portanto, deixou de ser diferencial, tornou-se fator decisivo de permanência dentro dessa experiência, o ponto de contato, seja com um bot ou com um humano é o momento da verdade.
Portanto, a pergunta que deve nos mover não é se o consumidor quer falar com um atendente. A pergunta é: em quais momentos ele precisa ser ouvido e como vamos garantir que ele se sinta verdadeiramente atendido?
Executivos que conseguirem responder a isso de forma honesta, estruturada e orientada por dados estarão na frente. Não por terem escolhido a tecnologia mais avançada ou o discurso mais empático, mas por terem entendido que o cliente de hoje quer, acima de tudo, ser respeitado em sua jornada.
Eric Garmes é CEO da Paschoalotto.
