Gerente de CX da EstrelaBet descreve as etapas de desenvolvimento da assistente virtual humanizada e empática
A jornada da experiência do cliente no mercado de iGaming requer uma grande dinâmica, em contextos complexos e sensíveis. São vários perfis de jogadores, demandando assertividade, agilidade e resolutividade no atendimento. Com uma forte aposta em inovação, a EstrelaBet tem superado esse desafio por meio de uma assistente virtual incrementada com IA generativa. A “Estela”, como foi batizada, já é capaz de compreender sentimentos, interpretar mensagens de áudio, oferecer respostas contextualizadas e conduzir diálogos fluidos, tudo com tom de voz adequado para criar empatia com o interlocutor. Detalhando as etapas evolutivas até chegar a esse estágio, Marcelo Seabra, gerente de CX da EstrelaBet, participou, hoje (31), da 1169ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Fazendo questão de frisar, de início, que a EstrelaBet é uma gamingtech brasileira voltada à inovação e com o cliente no centro das decisões, o executivo destacou ser muito valioso para o tipo de cliente com o qual lida, oferecer muita assertividade e velocidade no atendimento. “Nosso produto é muito dinâmico, criado para prover diversão, sendo necessário um suporte que dê fluência à experiência. Reconhecendo isso como um valor muito significativo para o nosso jogador, investimos, desde 2023, em desenvolver nossa jornada de suporte e de CX com muito foco em inteligência artificial. É evidente que enfrentamos muitos desafios nessa trajetória, mas evoluímos bastante nesses três anos, podendo dividir essa evolução em três etapas.”
Antes de detalhar esses avanços, Marcelo ressaltou que 90% das interações com os clientes da empresa se dão pelos canais digitais, principalmente via chat on-line. “É o canal preferido do nosso jogador, por ser mais ágil e acontecendo dentro da própria plataforma. Isso levou a ‘Estela’, nossa assistente virtual, a passar por algumas transformações, amadurecendo desde que foi criada, no início de 2024. Tivemos que aprender como desenvolver uma forma dela manifestar empatia em relação às dores dos clientes, não só resolvendo as dúvidas, mas provocando sentimentos positivos no jogador.” Segundo o executivo, a empresa contou com parceiros especializados, a plataforma Blip e a consultoria Haaify, nessa primeira etapa, que foi criar uma árvore de atendimento, levando a entender quais os principais insumos vindos desse relacionamento.
Em seguida, iniciaram a segunda fase com a criação de um modelo híbrido com a inserção de IA dentro dessa árvore, mas em ambientes mais controlados em determinados assuntos. A partir daí, começaram a ganhar robustez para chegar na implementação da assistente virtual, funcionando com um fluxo conversacional 100% por IA generativa. “Como aprendemos muito com o conteúdo das interações, começamos a integrá-los de tal forma que o cliente tenha a fluidez de transitar entre os assuntos. Como a imensa maioria dos nossos clientes interagem pelo celular, a IA está preparada atualmente para compreender e responder tudo por áudio, o que foi um marco nessa trajetória da construção de uma experiência fluida, assertiva e resolutiva. E a ‘Estela’ tem de responder com um tom de voz que corresponda ao sentimento do jogador naquele contexto.”
Até que chegou o momento da terceira etapa, que vem acontecendo desde o começo deste ano, que é vencer o desafio de incrementar, nesse atendimento por IA generativa, alguns serviços. “Hoje, além de tirar dúvidas sobre a jornada financeira do nosso jogador, ela consegue ser mais proativa em se antecipar à necessidade do cliente, ao qual ela já conhece e pode manifestar empatia.” Marcelo detalhou ainda de que forma conseguiram chegar nesses pontos e como isso abre espaço para uma eficiência operacional que permite a intervenção humana em casos mais delicados e complexos. Ele também respondeu perguntas da audiência sobre como a EstrelaBet consegue personalizar o atendimento, como funciona a curadoria qualitativa da Estela e o futuro da CX da empresa.
O vídeo, na íntegra, está disponível no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com às outras 1168 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (01), com o Sextou, que debaterá o tema “Team building: um aliado estratégico da employee experience?”, reunindo Marcos dos Santos, CEO e fundador da Vinho Tinta, Marcio Abraham, diretor de inovação e cofundador do Escape 60′, e Thomas Simon, sócio do it.kitchen.
