Coordenadora da Insider Store descreve a disrupção da marca no uso da IA dentro da visão de centralidade no cliente
Distante de ser uma fast fashion, a Insider se propõe a ser uma marca disruptiva ao reposicionar a forma como as pessoas pensam e consomem roupas. A empresa foi criada, em 2017, com a proposta de fabricar e vender roupas com muita tecnologia, prometendo conforto, controle térmico e de odor e praticidade. Fazendo uso de influenciadores junto a comunidades já conectadas com o propósito da marca, as peças são elaboradas com designer minimalista que conquista um público de todas as idades e gêneros pela praticidade e dentro do conceito de sustentabilidade. Porém, a inovação não fica só no produto. A empresa investe em inteligência artificial para evoluir na experiência do cliente, indo além do uso como chatbot, como demonstrou Catarina Pellegrino, coordenadora de sustentação com foco em IA da Insider Store, hoje (20), na 1129ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“Estamos construindo um ecossistema onde cada interação vira um aprendizado, não só para melhorar o atendimento, mas para redesenhar o produto, a jornada e até a nossa regra de negócio.” Foi como a executiva iniciou o bate-papo, garantindo que a empresa está desenvolvendo formas de IA para que entender não só o que o cliente diz, mas o que sente e o que ainda não disse. “Se formos pensar, a automação do futuro não é sobre escala, mas sobre precisão, antecipação e resolutividade. E a IA é um recurso magnífico nessa engrenagem de tecnologia.”
Voltando um pouco no tempo para contextualizar a Insider, ela contou que o negócio nasceu há oito anos, a partir da frustração e inquietação do primeiro cliente, que é o próprio CEO e fundador da empresa, Yuri Gricheno, incomodado que estava com as manchas de suor nas roupas sociais. Ele decidiu, junto com sua sócia, Carol Matsuse, criar uma peça ainda inexistente no mercado brasileiro. “Desde o começo, a tecnologia e a obsessão pelo cliente foram o ponto de arranque. O produto foi desenvolvido junto com o consumidor, testando, ajustando e validando, partindo do rigor técnico trazido pela engenheira Carol e pela urgência do Yuri em resolver o problema. E é assim que prosseguimos até hoje, criando tecnologia guiados por quem nos veste.”
A coordenadora explicou que a Insider nasceu não para vender camiseta, mas sim para entregar uma performance têxtil, tendo a tecnologia e a experiência do cliente como o mesmo lado da moeda. Indagada se a empresa tinha clareza sobre o perfil de consumidor a ser alcançado, Catarina afirmou que a marca procura não engessar o seu público em idade ou gênero, mas tem como meta a pluralidade de clientes. “O ponto central do designer do nosso produto é a atemporalidade aliada à tecnologia, atraindo pessoas que valorizam funcionalidades, estética, durabilidade e consumo consciente. Não vendemos tendência, mas uma solução de conforto aplicada ao dia a dia do nosso consumidor. Nosso público é formado por grupos de pessoas conectadas com nossos valores, sendo que o nosso maior esforço está em construir uma comunidade e não vender peças mirando um grupo específico.”
Descrevendo os atributos das roupas, a executiva citou, conforto, controle térmico e de odor, praticidade e dois aspectos valorizados pelos clientes que são a estética minimalista e a sustentabilidade. Respondendo uma questão vinda da audiência, sobre os desafios de comunicar esses atributos, ela respondeu que isso é facilitado graças à construção de uma comunidade identificada com seus valores. “Com o uso de influenciadores, nos comunicamos com o público que já sente as dores resolvidas por nossos produtos, como, por exemplo, no esporte, onde o suor na roupa é um problema. Trata-se de um marketing estratégico que dispensa o uso da educação e do convencimento.”
Houve tempo para Catarina explicar de que forma a Insider usa a voz do cliente para manter os produtos em constante evolução. “O cliente é o centro das nossas estratégias e isso nos ajuda a não ter que furar muitas barreiras de convencimento. O que queremos é não ser mais uma empresa fast fashion, mas sermos disruptivos, reposicionando a forma como as pessoas pensam e consomem roupas.” Ela explicou, também, como se desenvolve o conceito de CX, com escuta ativa, destacou que mais de 64% dos atendimentos são iniciados e fechados pela IA, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1128 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (21), recebendo Lucas Chita, Chief Revenue Officer da Ume, que falará da personalização da oferta de crédito no varejo; na quinta, será a vez de Tiago Nogueira, diretor comercial e de marketing da Lider; e o Sextou debaterá o tema “Personalidade ClienteSA 2025: O aprendizado profissional em cultura cliente”, reunindo Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia; Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias; Natalia Calixto, diretora de gestão do consumidor do Grupo Boticário; Nathalia Teixeira, gerente de CX no Grupo CRM (Nestlé Company), e Sheila Antonioli, head of customer happiness da Serpro Brasil.
