Gerente da Ultragaz expõe a transformação da empresa, cada vez mais presente no dia a dia do cliente
Com quase 90 anos, a Ultragaz passou, nos últimos cinco, por uma verdadeira ebulição, aprofundando a cultura relacional em uma evolução estratégica, que engloba vários aspectos. Um deles é a união do marketing com a experiência do cliente, em uma transversalidade para conexão completa entre todas as áreas. Tudo se materializando em um rebranding e uma campanha batizada de “Tá Ligado”, que se propõe a ser engajadora e inclusiva, comunicando também a diversificação de portfólio e os movimentos de inclusão e sustentabilidade. Detalhando as etapas dessa transformação, resultado de muita escuta ativa com o cliente no centro, Fernanda Pessoa, gerente de marketing e experiência do cliente da Ultragaz, participou, hoje (04), da 1140ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de cara, a executiva fez questão de destacar que a Ultragaz não é apenas fornecedora de GLP, avançando em outras frentes, como energia elétrica e energias renováveis. “Como fazemos há mais de 87 anos, estamos tangibilizando nosso propósito de usar a energia para transformar a vida das pessoas. Trata-se de uma empresa muito relacional, voltada para o cliente, atuando tanto no B2C quanto no B2B.” De acordo com a gerente, são mais de 11 milhões de domicílios visitados mensalmente e mais de 57 mil clientes empresariais, presentes em todo o território brasileiro, à exceção do Amazonas. “Nos últimos cinco anos viemos passando por uma grande transformação, levando-nos à adoção de uma cultura de centralidade no cliente e à evolução estratégica da organização, baseada exatamente por colocar no centro todos os stakeholders.”
Ao falar da sua liderança, como fruto dessa evolução estratégica, unindo marketing e experiência do cliente, Fernanda ponderou que se trata de uma sinergia inevitável, uma vez que a CX é o futuro do marketing. “De nada adianta a melhor comunicação do mundo, se aquilo que estamos comunicando não é o que entregamos de fato ao cliente. Então, esse foi um pilar dos mais importantes da nossa transformação, que envolveu um rebranding, de movimento reestruturante em relação ao marketing, muito conectado à questão da experiência do cliente com todos nossos processos internos e operacionais.”
Instigada a falar dos movimentos práticos nesse sentido, a executiva disse que isso se manifesta na cultura relacional, com uma presença física no dia a dia da residência ou no negócio do cliente. “Precisamos estar onde o cliente se encontra. A partir dessa iniciativa, avançamos na multicanalidade, que se manifesta pelas comunidades de clientes que só pedem por telefone, os que fazem por meio do revendedor, pelo aplicativo, pelo WhatsApp, enfim, sem deixar o presencial no esquecimento. Tudo pautado por muita tecnologia e muita escuta ativa junto a um cliente, cujo hábito comportamental mudou radicalmente depois da pandemia, levando-nos a um novo modelo de atuação.”
A gerente colocou em relevo, também, a questão da transversalidade da sua área, em contato permanente com todos os setores da empresa, “pois cada ponto de contato é uma oportunidade de melhoria na jornada do cliente”. Segundo ela, são mais de 6 mil revendedores, todos os dias nas ruas, o que pressupõe muito preparo, treinamento, sem falar do comercial, que está na ponta e acaba sendo portadora da cultura e trazendo muito feedback e insights.
Houve tempo para Renata responder questões da audiência, como sobre os esforços junto ao público interno nessa evolução cultural, afirmando que seria impossível conseguir a padronização da excelente experiência junto ao cliente externo sem que esta refletisse a experiência internamente. Ela também respondeu sobre os propósitos por trás da campanha “Tá ligado”, explicando que se trata de uma expressão universal de conexão e proximidade e que comunica também a diversificação do portfólio. “Foi uma das campanhas que mais trouxe engajamento e reconhecimento ao retratar como está a Ultragaz presente no dia a dia dos brasileiros. Além de ser um movimento inclusivo, estabelecendo um envolvimento emocional com a experiência.”
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1139 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), com a presença de Deise Violaro, diretora de clientes e canais da Porto, que abordará uma nova jornada com a digitalização dos canais; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Especial Prêmio Latam 2025 – Benchmark global: Onde o Brasil faz a diferença?”, reunindo Clívea Cavazzana, gerente sênior de diversidade, inclusão e bem-estar da Teleperformance, Marcelo Bitencourt, superintendente de experiência do cliente e comunicação da CNP, e João Ricardo, gerente de relacionamento com usuários da Embasa.
