O mercado de fidelização deixou de ser um setor de “brindes” para se tornar o coração da inteligência de dados de uma empresa
Autor: Leandro Capolupo
Com os avanços tecnológicos que facilitam a captação, o tratamento e a análise de uma quantidade expressiva de dados, loyalty se tornou uma solução para estar no centro do negócio. Por isso, os programas de fidelização não devem mais ser vistos apenas como um benefício adicional para os consumidores.
Confira 4 tendências que já estão balizando o mercado de loyalty:
1. Hiperpersonalização e fim da segmentação genérica
Em tempos de enxurrada de dados e inteligência artificial, não há mais espaço para tratar diferentes consumidores da mesma maneira. A segmentação em grupos não atende mais à demanda. Cada consumidor deve ser tratado como a pessoa única que ele é e isso já pode ser feito a custos acessíveis. Com a IA preditiva, é possível sugerir ofertas que estejam de acordo com a necessidade e o momento do cliente e não mais algo genérico para um grupo enorme.
2. Loyalty is the new cookie
Uma das grandes vantagens dos programas de fidelização é a possibilidade de levantar dados que vão trazer um verdadeiro raio-x dos consumidores sem depender de terceiros e sem ultrapassar as barreiras das restrições de privacidade. No loyalty, os consumidores fornecem seus dados voluntariamente em troca de benefícios. O first-party data e zero-party data garantem acesso a informações de qualidade e confiáveis, algo não disponível quando se usa o que é coletado apenas com cookies.
3. Reter é o novo crescer
Captar novos clientes custa mais do que mantê-los, por isso manter a estratégia de ciclo fechado vinda com fidelização é uma solução vencedora. O caminho é simples: o consumidor faz uma transação que dá direito a um benefício e, para poder usufruí-lo, precisa fazer uma nova compra, gerando mais receita.
É importante que o processo de fidelização e recompensa seja transparente e fácil para não atrapalhar a experiência do consumidor. Criar benefícios progressivos e clubes exclusivos ajuda a manter esse cliente motivado a ficar no relacionamento por mais tempo. À medida que ele recebe a recompensa, sendo incentivado a reinvestir no ecossistema da empresa, a margem de lucro fica protegida.
4. O cliente leal é o novo influenciador
Mais do que cashback e desconto, a fidelização deve incentivar o engajamento do consumidor, que se torna um influenciador da sua marca. Programas de indicação ou de avaliações que gerem bônus podem ser uma saída para manter esse consumidor fiel à empresa e com vontade de indicar esses benefícios para mais gente.
Para atrair e, principalmente, reter o consumidor, é preciso aplicar a fidelização inteligente, baseada nos avanços tecnológicos e nas mudanças de comportamento do público. O mercado de fidelização deixou de ser um setor de ‘brindes’ para se tornar o coração da inteligência de dados de uma empresa. O novo loyalty não é sobre dar descontos, mas sobre criar um ecossistema de valor mútuo onde a conveniência para o cliente se traduz em previsibilidade para o negócio. Aqueles que ainda tratam a fidelização como um apêndice do marketing, e não como uma estratégia de dados e retenção, ficarão para trás na era da hiperpersonalização. O futuro do varejo não pertence a quem vende mais uma vez, mas a quem constrói o melhor relacionamento contínuo.
Leandro Capolupo é CMO da BonifiQ.
