O Brasil se destaca na região, com 44% das empresas locais afirmando já terem concluído ou estarem na fase final de implementação e desenvolvimento de IA conversacional para atendimento ao cliente
A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real, divulgou a 1ª edição do seu relatório “Por Dentro da Revolução da IA Conversacional”¹. O documento destaca as principais tendências, comportamentos e desafios relacionados à adoção, percepções e expectativas sobre essa tecnologia e apresenta insights importantes para a América Latina e o Brasil.
O relatório posiciona a América Latina como líder mundial na implementação de IA para atendimento ao cliente. O estudo aponta que 31% das empresas da região afirmam já ter concluído o desenvolvimento e a implementação completa de IA conversacional para atendimento ao cliente, superando a média global de implementação, que atualmente é de 28%. Além disso, o Brasil se destaca na região, com 44% das empresas locais afirmando já terem concluído ou estarem na fase final de implementação e desenvolvimento de IA conversacional para atendimento ao cliente.
“Globalmente, os principais casos de uso de IA para CX são consultas simples, como obter informações sobre produtos, verificar o status de pedidos e se comunicar com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp. Os consumidores da América Latina já interagem com a IA por meio de aplicativos de mensagens três vezes mais do que a média global, o que representa uma enorme oportunidade para as empresas brasileiras utilizarem esse canal para se conectarem melhor com seus clientes”, comentou José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas para a América Latina
Outros dados importantes apresentados no relatório:
A América Latina criou seu próprio ritmo de inovação, consolidado pelo impacto real que essas soluções têm sobre o cliente: a maioria das organizações já considera a troca de soluções de IA em menos de 12 meses. Não há apego a tecnologias que se tornam obsoletas rapidamente devido à criação de novos hardwares e softwares mais avançados;
As empresas se recusam a usar um único modelo de IA: 94% das empresas latino-americanas seguem uma abordagem “multimodelo”, seja devido às categorias de soluções, casos de uso ou uma combinação visando um melhor desempenho em um modelo híbrido;
Persistem desafios em relação ao relacionamento com o cliente: existe um paradoxo ao discutir a percepção da empresa e a experiência real do cliente com a IA. As empresas acreditam que oferecem um serviço automatizado eficaz, mas os consumidores relatam falhas, especialmente na continuidade da conversa, particularmente na transição entre o agente automatizado e o agente humano. Enquanto 92% das organizações na América Latina afirmam que seus clientes estão um tanto ou muito satisfeitos com sua IA conversacional, apenas 61% concordam. No Brasil, a disparidade é de 96% para 66%. As empresas devem trabalhar para diminuir essa lacuna.
As conclusões do relatório são claras: os consumidores valorizam resoluções eficazes e rápidas acima de tudo, e sua disposição em interagir com agentes de IA está altamente condicionada ao desempenho do agente de IA.
As empresas que buscam reduzir a lacuna de satisfação do cliente com IA e oferecer experiências confiáveis, empáticas e personalizadas devem se concentrar em: resolução eficaz de problemas, e não apenas velocidade; transições aprimoradas entre agentes de IA e agentes humanos; segurança, privacidade e transparência reforçadas para construir a confiança do cliente; e soluções omnicanal adaptáveis com uma infraestrutura tecnológica flexível e componível que suporte múltiplos modelos de IA.
À medida que essas empresas se preparam para substituir suas soluções atuais nos próximos 12 meses, investimentos adicionais em interoperabilidade e modularidade desempenharão um papel fundamental no fortalecimento de sua capacidade de adaptação em um futuro mais distante.
Metodologia
A Twilio entrevistou 4.800 consumidores globais e 457 líderes empresariais (diretores em tempo integral ou cargos superiores em empresas B2B e B2C) em 12 países, entre 7 de agosto e 4 de setembro de 2025, com mais 3 países pesquisados entre 10 e 17 de outubro de 2025.
A empresa realizou esta pesquisa utilizando um questionário on-line elaborado pela Method Research e distribuído pela RepData. Os dados foram coletados de 7 de agosto a 4 de setembro de 2025, com uma pesquisa adicional em 3 países realizada de 10 a 17 de outubro de 2025.
