ClienteSA News debate os temas e assuntos que mais se destacaram no ClienteSA X-Summit 2025
Um dos destaques do ClienteSA X-Summit 2025, realizado nos dias 1 e 2 de julho, em São Paulo, foi a apresentação da 3ª edição do “Índice de Centralidade no Cliente das Empresas no Brasil”, realizada pela ClienteSA em parceria com o curso de Administração de ESPM. Exposta na abertura do evento, a sondagem não deixou dúvidas sobre a visão distorcida existente dentro das empresas ao se autoavaliarem, tendendo a superestimarem o estágio em que se encontram. Outro ponto marcante foi a efetiva e intensa participação, tanto como público, quanto como painelistas, de inúmeros CEOs, demonstrando o quanto a CX já é mesmo um dos principais pilares estratégicos das empresas. Essas e muitas outras questões sobre o evento foram analisadas e debatidas, ontem (14), na 44ª edição do ClienteSA News, com participação das convidadas Larissa Raposo, professora do curso de Administração de Empresas da ESPM, e Lívia Borges, consultora e especialista em CX, recebidas pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, VP sênior de customer experience da RecargaPay, e Wellington Paes, fundador e CEO do Conexão Customer.
O encontro se iniciou com Larissa falando sobre a pesquisa que coordenou e apresentou na abertura do evento. Segundo ela, sobre a consistência dos resultados da sondagem, ficou comprovada pela troca de informações com os participantes na plateia, que é exatamente o que vem acontecendo dentro das empresas. “Conseguimos ouvir 163 companhias, obtendo um panorama robusto de informações, constatando, entretanto que, ao se autoavaliarem sobre seu estágio em centralidade do cliente, as organizações sempre tendem a mostrar uma visão mais positiva do que a realidade.”
Citou como exemplo uma das cinco dimensões analisadas na pesquisa, “A estratégia de liderança orientada ao cliente”, que chegou a uma nota de 8.3, ou seja, representando um nível de maturidade elevado. “Aí, quando começamos a conversar, notamos que se trata de mais uma percepção de quem está na liderança do que o que realmente acontece de implementação dentro das empresas.” No que foi complementada por Rodrigo, afirmando que talvez não seja uma percepção real da liderança, mas um provável receio de admitir que ainda esteja longe do ideal. “Ou seja, deve haver aí a soma de uma percepção distorcida com um desejo de que esteja em um nível maduro de centralidade no cliente o que efetivamente ainda não está.”
Tanto que Larissa confirmou, destacando os casos de algumas empresas que se autoavaliaram com nota em 10 todos os itens das cinco dimensões e tiveram que ser excluídas do levantamento. A professora acrescentou, em seu comentário, que as notas mais realistas disseram respeito às dimensões de “Desenvolvimento organizacional” e de “Agilidade operacional e consistência de entrega”, ambas alcançando nota 7.4. “Quer dizer, trata-se de uma contradição essas dimensões ficarem ‘na lanterna’, uma época em que tanto se fala em metodologia ágil e a importância das entregas precisas – ou até superando – do que é esperado pelo cliente.”
Na sequência, Lívia, que esteve presente e acompanhou tudo durante os dois dias do evento, comentou a esse respeito, com base no que vê no mercado e junto aos seus clientes. De acordo com ela, a média gestão fica pressionada a acompanhar essa visão às vezes distorcida por quem está no topo e também por quem está abaixo dela tentando acompanhar. “Nos meus 12 anos de experiência em CX, enxergo que o maior problema está na cultura, com problema de cumprir missão, visão e valores. E a falta de chamar o cliente para reuniões estratégicas de customer experience, para ser empresas que são mesmo ‘walk the talk’, ou seja, aquelas que agem de fato de acordo com o que falam. Acredito que a pesquisa mostrou muito bem isso.” Dando um quadro geral do que esse levantamento significou para o mercado, Larissa afirmou que das 10 mil que visualizaram o questionário, 297 se dispuseram a responder e 134 não conseguiram terminar. E indagou: “Por que isso aconteceu? Será que é porque se assustaram com os muitos itens que deveriam estar fazendo e nem sabiam?”
O bate-papo prosseguiu, com a participação dos três cohosts ao longo do debate, discutindo sobre a falta de clareza que ainda persiste nas empresas sobre o que fazem e o que deixam de fazer. A conversa também girou em torno da participação efetiva, em painéis do evento, de presidentes e CEOs, mostrando que, de fato, CX é um fator estratégico para as marcas de todos os setores. Além disso, passou por questões discutidas no evento como hiperpersonalização, visão única do cliente, uso da IA de forma madura, entre muitos outros assuntos. O vídeo que, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,7 mil vídeos.
