Gerente de operações da SumUp expõe a evolução da fintech graças à cultura de centralidade do cliente
Mesmo com 70% das interações com os clientes se dando nos canais digitais, a SumUp foca em realizar um relacionamento bem humanizado. Isso graças a uma cultura cliente inata de proximidade, com vendedores e consultores convivendo com os clientes em seus locais de trabalho e colhendo insights que são interiorizados por todas as áreas da fintech de soluções de pagamento e crédito. Foi essa forma de trabalhar que a permitiu evoluir e se transformar em um ecossistema de serviços bancários, solucionando as dores do pequeno e médio empreendedor, conforme detalhou Lucas Pereira, gerente de operações da SumUp, hoje (24), na 1113ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
O principal foco da fintech é oferecer um ecossistema que apoie o pequeno e o médio empreendedor, assegurou o executivo. “As operações foram iniciadas na Europa em 2012 e, um ano depois, a empresa já estava aqui no Brasil, alcançando hoje mais 35 países e continuando em expansão. A história da empresa, desde seu início, foi construída sempre centrada no cliente, ouvindo seus anseios e necessidades e solucionando-as. Nosso sucesso é graças ao êxito alcançado, com a nossa ajuda, pelos empreendedores, que são os nossos clientes.” Segundo ele, quando a empresa surgiu, o mercado de solução de pagamentos era muito fechado, inacessível ao pequeno e médio empresário. “A SumUp percebeu esse problema e criou uma solução muito bem aceita pelo mercado, construindo a partir daí uma história de confiança que encaminhou para o aperfeiçoamento desse meio de pagamento e abrindo oportunidade para um leque de novos produtos e soluções.”
Ele comentou que a fintech não se contenta em apenas ouvir o cliente, mas quer estar próxima dele no dia a dia, acompanhado seu trabalho presencialmente. “O que nos permite identificar que a vida dele não se resume a receber o pagamento pela venda realizada, mas também gerir as contas e todo um leque de atividades que, para nós, significa oportunidades. Então, de meio de pagamento evoluímos para uma conta bancária, abrindo um ecossistema de serviços, que envolve ajudá-lo no gerenciamento de contas a pagar, de estoque, de Pix, de pagamento de salários, antecipação de recebíveis e oferecimento de empréstimos.” Na concepção do gerente, a SumUp é atualmente o motor que consegue orquestrar todos os serviços de entrega de valor aos clientes.
Falando de como foi construída essa cultura cliente, ao longo de 13 anos de existência, Lucas explicou que se deu muito na forma de rituais. Um dos exemplos citados foi que, às sextas-feiras, todas as lideranças, incluindo o CEO, e os colaboradores param suas atividades por uma hora para conversar sobre a experiência do empreendedor. “Analisamos toda a jornada do mesmo, desde o onboarding, passando por todos os pontos de contato, analisando eventuais atritos e gargalos, principalmente a partir do feedback dos vendedores que estão vivenciando isso junto ao cliente no seu local de trabalho acompanhando suas dores.”
Após descrever os desdobramentos positivos desse ritual em todas as áreas da empresa, inclusive levando a implementação de melhorias, o executivo respondeu uma questão da audiência, afirmando que, mesmo com 70% das interações com a empresa se dando pelos canais digitais com mais de 6 milhões de atendimentos por ano, a SumUp mantém um relacionamento humanizado. “Mesmo porque, tratando-se de uma relação dentro do sistema financeiro, confiança é absolutamente indispensável, demandando contato humano.” Ele falou ainda sobre o papel da IA na experiência do cliente e reforçou que o atendimento é o principal diferencial da fintech frente à concorrência. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1112 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (25), com uma live especial de comemoração dos cinco anos do programa, debatendo o tema “Orquestrando IA e Humanização: Uma nova perspectiva para a experiência do cliente”, reunindo Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed; André Pandolfi, diretor-executivo da Atento; Andréia Oliveira, COO da Betsul; Bruna Cerqueira, head do Bom Pra Crédito; Bruno Pessuto Callegari, diretor comercial do Rappi; Brunno Carone, superintendente de CX, UX Design & Research e Produto do Banco PAN; Claudia Siqueira, Gerente de atendimento ao cliente no Grupo Casas Bahia; David Ortega, head de mídias sociais e canais críticos do Carrefour; Fernanda Pessoa, gerente de marketing e experiência do cliente da Ultragaz; Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Hospital Israelita Albert Einstein; José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores do Brasil Ltda; Luiz Otávio Landgraff, presidente da 99Pay; Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda; Mariana Saraiva, head de experiência do cliente do Casar.com; Renata Borges Rodrigues, superintendente executiva de clientes e estratégia da Brasilseg; Ricardo Miras Cardenes, diretor de relacionamento com o cliente da Vivo (Telefônica Brasil); Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay; Taiolor Morais, diretor de operações e tecnologia da Youse Seguros; Tatiana Rhinow, diretora de experiência do cliente da Cogna Educação; e Valmir Andrade, diretor de brandsplace da Privalia.
