Levantamento da Binds indica que empresas com melhor desempenho são aquelas que equilibram satisfação, recomendação e esforço na jornada
A análise isolada de indicadores de satisfação pode levar empresas a interpretações incompletas sobre a experiência do cliente. Isso é o que aponta um benchmark setorial que compara o desempenho de diferentes setores da economia brasileira, elaborado pela Binds, empresa de dados e inteligência de mercado que, por meio de sua plataforma de monitoramento da experiência do cliente, traduz a experiência real dos consumidores brasileiros em insights estratégicos para negócios. O levantamento utiliza três métricas amplamente utilizadas em programas de experiência do cliente, NPS, CSAT e CES, consolidadas em um indicador composto chamado EX Score, que permite avaliar simultaneamente satisfação, lealdade e facilidade na jornada do consumidor.
A análise mostra que setores com melhor desempenho no benchmark são aqueles que apresentam equilíbrio entre as três métricas, enquanto outros segmentos apresentam desalinhamentos relevantes entre elas. O setor de Beleza e Estética apresenta o maior EX Score, seguido por Saúde e Automotivo, que mantêm indicadores consistentes entre satisfação, recomendação e esforço do cliente.
Os dados também mostram que níveis elevados de CSAT nem sempre se traduzem em NPS alto, o que pode indicar fragilidade na construção de lealdade. Em alguns setores analisados, clientes relatam estar satisfeitos com a experiência, mas não demonstram disposição para recomendar a empresa a outras pessoas.
Para Leandro Cabral, CEO da Binds, esse desalinhamento revela um erro comum na gestão da experiência. “Muitas empresas ainda analisam satisfação de forma isolada. O problema é que satisfação não garante recomendação, e recomendação dificilmente acontece quando a jornada do cliente exige muito esforço”.
Segundo Cabral, reduzir o esforço do cliente ao longo da jornada é um dos fatores que mais influenciam os indicadores de experiência. “Quando a jornada é simples e previsível, o cliente permanece mais tempo e tende a recomendar a empresa. O esforço conecta experiência e retenção.”
O levantamento também indica que programas de experiência que analisam NPS, CSAT e esforço de forma integrada conseguem identificar com mais precisão pontos de fricção na jornada e oportunidades de melhoria na relação com o consumidor. A análise faz parte de um levantamento contínuo realizado pela Binds, que considerou respostas de pesquisas de satisfação de mais de 860 empresas.
