A “Central de Comando” da mídia social
Uma estratégia empresarial para reduzir o custo do atendimento a cliente
Por: Eric Lieb – Data: 29-setembro-2014
Nas minhas andanças pelas empresas conhecendo suas estratégias de atendimento, me deparei com uma empresa que faz um uso da midia social de forma um tanto quanto inusitada.
A empresa, uma compania aérea, iniciou uma estratégia de atendimento na mídia social da maneira tradicional, como bons alunos de meu workshop de SAC 2.0, escutando as conversações.
O ato de escutar essas conversações fez com que eles percebesse como seus clientes estavam usando a mídia social: não apenas para reclamar de algum inconveniente que surgiu, mas também havia muitas mensagens sobre o que realmente estava acontecendo: um voo cancelado por mau tempo, uma falha mecânica, onde foi parar a minha mala, etc.
A empresa ao entender o que o seu cliente estava fazendo na mídia social, começou a criar um conceito muito comum no mercado da aviação: a torre de controle.
Ao invés do cliente ficar esperando numa fila imensa para ser atendido no balcão, ou ficar escutando música em espera por longos minutos, basta abrir o seu smartphone e enviar uma mensagem no Facebook ou tuitar!
Lá na torre de controle, com dez funcionários trabalhando incessantemente com monitores de LCD alinhados em pares, as vezes até 3 monitores, as solicitações oriundas das mídias sociais são processadas na velocidade da internet. A monitoração é contínua, de onde são analisados cerca de 3200 menções diariamente.
Um funcionário fica dedicado a monitorar as notícias gerais, noticias da indústria, trending topics, e até fotos e vídeos de usuários que portam com o hashtag da empresa. Muitas cidades sofrem com problemas meteorológicos, e a equipe está atenta a qualquer problema dessa ordem muito antes que o passageiro se de conta. Isso permite que a torre de controle aja com velocidade e trate as solicitações de forma proativa: antes que o cliente tuite, eles já sabem de toda a história!
Toda essa tecnologia permite que as solicitações possam ser resolvidas com muito mais velocidade, sem ter que ficar numa fila ou na espera telefônica.
Esse cliente afirma que muitas outras empresas estão descobrindo que essa é uma maneira eficiente e barata de prestar atendimento a cliente, além de representar uma grande oportunidade de marketing. Claro que o desafio é sempre identificar o cliente, mas quem já passou pela minha classe, sabe a importância de mapear seus melhores clientes e seus perfis nas mídias sociais.
Dessa maneira, um cliente VIP que está atrasado para pegar um voo pode após ter tuitado pedindo ajuda, ser recebido pelo concierge da empresa e ter seu procedimento de check-in e embarque priorizado, gerando valor para o cliente e aumentando a fidelização.
Esse é um exemplo de como uma empresa abraçou a mídia social para se diferenciar e ainda assim gerar valor para seus clientes, além de reduzir o custo e as filas de atendimento.
Infelizmente, não são comuns esses casos. As empresas ainda estão usando a mídia social para pedir desculpas. Mas o real objetivo não é pedir desculpas rapidamente, mas sim gastar a energia resolvendo problemas dos clientes e construindo uma marcar forte.
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Eric Lieb é consultor de estratégia de atendimento com mais de 30 anos de experiência. Atuou desde o início da internet no Brasil, e atua como executivo em empresas de tecnologia e como consultor, ministrando cursos sobre como as empresas devem encarar o fenômeno das redes sociais no atendimento a cliente.
