Atendimento ao cliente do varejo merece dinâmica diferenciada

O
ditado diz “O cliente sempre tem razão”, mas a realidade diz que é preciso
saber filtrar e analisar as oportunidades que cada experiência com o cliente
traz, não apenas para contornar problemas, mas para aprimorar processos, bem como
produtos e serviços atrelados a eles. No varejo, pelas suas particularidades, esta
rotina requer clareza de foco, dinamismo e simplicidade.

A frequência de consumos em um
estabelecimento, atrelada à diversidade de produtos ou serviços que podem ser
consumidos, bem como a livre escolha do cliente sobre com quem falar e o que
falar – tornam a empresa mais vulnerável no relacionamento. É preciso adotar
estratégias e rotinas diferenciadas que permitam identificar o perfil e as
preferências dos consumidores e estabelecer um plano de adequação dos processos
internos, dos programas de capacitação e até mesmo do perfil dos funcionários.

Estudo[1]
recente da A.T. Kearney, indica que o setor ainda ignora dados sobre os hábitos
dos clientes. Segundo o levantamento, menos da metade dos varejistas sequer
pensa em coletar essas informações e apenas 8% consideram relevante os dados
vindos do comportamento de seus clientes na internet. Resultados que mostram um
atraso considerável a ser recuperado.

Infelizmente, a maioria das empresas
ainda não compreendeu a importância de direcionar os seus processos, incluindo
seus canais de atendimento, pelos hábitos de consumo dos clientes. Há ainda uma
falsa ideia de que isso é somente para satisfazer o cliente, quando na verdade
o grande objetivo é alavancar vendas, na medida em que é o consumidor quem
decide onde realizar as suas compras e ele sempre tenderá a escolher o local
que melhor o compreende, ou melhor, o agrada. As relações de consumo se tornaram mais complexas nos últimos
anos e tentar atender a todos da melhor maneira, sem clareza de propósitos,
pode não ser suficiente para atrair e reter consumidores e, é preciso pensar ainda na
concorrência feroz entre pequenos e grandes varejistas, onde também se inserem lojas
virtuais e o aumento de consumo por este canal.

Mais do que criar canais
específicos de atendimento, integrar e capacitar todos os funcionários da linha
de frente, a gestão do negócio, mesmo que um pequeno varejo, precisa se
profissionalizar e usar metodologias disseminadas de gestão de processos e
informações, que permitam decisões ágeis e acertadas para corrigir rumos e
sustentar-se em um mercado cada vez mais competitivo.