Olá,
Todos sabemos que trabalhamos com nossos clientes para que tenham um atendimento de alto nível. Mas ainda assim, nos deparamos com situações de total desrespeito ao consumidor.
Eu costumo relevar muito as falhas humanas de um atendimento, excetuando-se questões de destrato e ofensas, mas sou altamente crítico com as empresas quando o atendimento está ruim em função de suas estratégias e políticas internas.
O que vou relatar rapidamente hoje é uma experiência real com duas empresas de telecomunicações que, embora enquadradas no Decreto 6523 que regulou os SACs, parece ainda não terem transmitido as suas equipes de vendas a importância de elas também atenderem bem. Parece-me que o lema dessas duas empresas é “O importante é vender. Não importa como!”.
Foi um show de como não se deve conduzir uma negociação. Parecia uma disputa para vem quem era pior! Fiquei pensando: será que uma é benchmark para a outra? Aliás, em setores em que a qualidade em serviços se alinha por baixo e não há muitas opções de escolha, coitado do consumidor. Como ele ainda é mal tratado!
No livro “A Arte da Guerra”, de Suntzu, prega-se que a vitória em uma guerra depende basicamente do quanto se conhece a si mesmo e de quanto se conhecem os inimigos. Embora adore a essência deste livro, pela primeira vez o contesto: no caso do setor de telecomunicações, em que os players disputam um grande mercado entre si, de que adianta cada qual saber que tem um serviço ruim se ao olhar para os concorrentes encontram serviços parecidos?
