Atendimento telefônico melhor que o presencial?

Gostaria de
aprofundar o assunto do “Customer Care” ou, como eu traduzi na postagem
anterior deste blog, do “carinho ao consumidor”. Então, para não ficar preso a
teorias, nada melhor do que analisar uma experiência pessoal (não muito boa…) que passei há poucas
semanas.

Precisava
cancelar os três números dos celulares da família e adquirir novos. Optei por
ir pessoalmente ao uma loja da Vivo no shopping-center, em um dia de semana à
tarde e no período de férias. Acertei na escolha da data, pois fui atendido
prontamente. (Diferente de outras vezes em
que após retirar a senha, demorei quarenta minutos para conseguir falar com
alguém…).

O atendente
realizou a habilitação dos três novos números, procedimento que levou mais de
uma hora. (Não é erro de digitação, não.
Eu escrevi uma hora mesmo!). Após isto, informou que iniciaria o processo
de cancelamento dos números antigos… (Mais
quanto tempo isto iria demorar!!??).

Disse que havia
comprado ingresso para uma sessão no cinema e que iria perdê-la. Então o
atendente me sugeriu que fosse assistir ao filme e que retornasse à loja ao
final, somente retirar os protocolos de cancelamento. Ao voltar à loja, o
atendente não estava, mas outra funcionária me entregou os comprovantes.

Para minha
surpresa, algumas semanas depois, ao consultar pela internet as faturas no site
da Vivo, verifico que os valores de cobrança dos planos antigos continuam os
mesmos. Ligo para a Vivo e a atendente me informa que nenhum número havia sido
cancelado. (Como assim!!?? Eu tinha os
protocolos impressos!!).

Ela falou que já
poderia realizar o procedimento naquele momento, mas, indignado, recusei a
proposta, pois disse que agora eu gostaria de resolver pessoalmente na loja da
Vivo. (Na realidade eu queria mesmo era
entender o que aquele atendente fez, ou melhor, não fez.).

Ao voltar à
loja, o atendente havia saído (ou será
que a Vivo já havia saído com ele…). Outra funcionária me atendeu e
verificou no sistema que havia apenas uma “observação” para a realização dos
cancelamentos, que realmente não tinham sido feitos.

Mais uma vez
escandalizado, perguntei a ela para que serviam os protocolos de cancelamento
que eu tinha em mãos. “Apenas provam que você esteve na loja e pode usá-los
para reclamar na Ouvidoria.” (Pasmem, foi
esta a resposta que recebi! A atendente lhe incentiva a abrir uma reclamação na
Ouvidoria!!).

Ah! E a
“cereja do bolo”: um dos números dos celulares, por necessitar de uma
alteração, o procedimento não pode ser realizado. “Você tem que ligar na
Central, pois não consigo fazer isto aqui na loja.” (Inacreditável!!).

Antes eu
tivesse seguido o conselho daquela atendente quando liguei na Central, pois (por mais estranho que possa ser), parece
que o atendimento telefônico tem mais condições de dar “carinho ao cliente” do que
o presencial…

Aguardo seu
comentário e até a próxima!