Chegou uma das épocas mais tensas para a indústria de call center e seus clientes contratantes: Os 3 meses que antecedem o Natal. Gerentes ficam sem dormir, coordenadores roem as unhas e a área de planejamento faz mágicas para manter os níveis de serviço e escala de funcionários.
Segundo a Asserttem (Associação Brasileira das Empresas de Serviços terceirizáveis e de Trabalho Temporário), até dezembro 147 mil vagas de emprego temporário estarão disponíveis. Isto significa que, como acontece em todo ano, uma quantidade significativa de teleoperadores tomam a iniciativa de migrarem para o comércio atrás de oportunidades. Em contato com profissionais que gerenciam operações de atendimento e televenda, identificamos que o turn over mensal deste segmento sobe dos 7% em média para até 15%.
A intenção é engordar o salário com comissões pra lá de atraentes (em 2 meses de trabalho chegam a receber até 8 meses o salário atual) e com a esperança de serem efetivados nestes empregos temporários (previsão de 29% de efetivação, conforme a Asserttem). Justificativas inquestionáveis. Há que ser levado em conta também a cultura cristalizada de que o cargo de teleoperador é considerado pelos próprios ocupantes, algo temporário e que será substituido na primeira oportunidade.
Passado o período temporário (3 meses, com prorrogação máxima até 6 meses) passou-se a peneira, copiando o jargão do futebol. Em alguns casos, aqueles que se destacaram, são escolhidos por seus empregadores e efetivados na vaga. Estes varejistas também aproveitam para “oxigenar” o quadro de mão-de-obra e trocam aqueles funcionários acomodados ou insatisfeitos por estes cheios de motivação. Apesar dos contratempos, ao final, é bom para ambas as partes. No entanto, para a grande maioria dos pretendentes é hora de voltar para o mercado de trabalho e buscar sua recolocação seja no seu antigo emprego, seja em outros segmentos.
Mas e as operações de atendimento e televendas que contavam com estas pessoas para atender a demanda de final de ano? Como ficam os resultados de seus clientes contratantes? Os prestadores de serviço se valem de todas as estratégias para não perder os indicadores, conquistados à duras penas até então. Como este é um fenômeno recorrente, as empresas de call center vem aprimorando a forma de lidar com este problema e se preparam para ele. Alguns já contratam um contingente a mais para efetuar a substituição, outros aumentam as comissões e premiações para impedir que os teleoperadores saiam das empresas. É uma verdadeira batalha nem sempre bem sucedida. Como resultado, esta situação de guerra influencia o aumento de custos e perda de margem.
Nem tudo está perdido: é importante registrar que 85% dos teleoperadores permanecem na empresa e não cedem a tentação. Mesmo assim, é intrigante observar este movimento. O teleoperador decide largar o emprego atual, seguro e efetivo, com carteira assinada, benefícios, comissões e premiações de incentivo, além da oportunidade de seguir carreira, para aceitar um emprego temporário, sem certeza de efetivação. Esta é uma visão de curtíssimo prazo mas é a realidade deste segmento. Não cabe a mim julgá-los.
Há não muito tempo atrás, para não falar que “no meu tempo tudo era diferente”, aposentar na mesma empresa onde o sujeito foi admitido como office-boy era motivo de orgulho. Vocês sabem o que significa “office-boy”, certo?
A falta de vínculo com o emprego ou a empresa, a constante busca de satisfação pessoal e por funções que tragam resultado profissional e financeiro imediatos, demonstram a mudança de atitude da mão de obra que já desafia as empresas e seus acionistas. Uma nova relação de trabalho entre empregados e patrões está em construção. Não chega a ser uma revolução, mas já está fazando história.
