Impossível
esquecer este 15 de março de 2015. Neste Dia do Consumidor 1,8 milhão de
consumidores estiveram se manifestando pelas ruas de todo o Brasil, o maior ato
público desde as “Diretas já”, em 1984.
Mas já que
este blog além de ser apartidário, não é sobre política, gostaria de me deter sobre
os dados divulgados no recente Boletim
Sindec 2014 da Secretaria Nacional do Consumidor – Senacom.
Para evitar
qualquer desconforto com um fornecedor específico, selecionei do Boletim somente
as empresas “top 5” em reclamações em 2014 em quatro segmentos (Indústria, Telecomunicações,
Varejo e Bancos) e fiz uma análise setorial considerando os atendimentos
realizados pelos Procons de todo Brasil.
Confesso que
interpretei e reinterpretei os números, fazendo um grande esforço para extrair
uma “notícia boa” do boletim e (como sou
um otimista) cheguei à conclusão de que estamos no caminho para um dia
termos todos os motivos para comemorar.
Em vários
índices houve um retrocesso significativo, que não pode ser justificado pelas
empresas como sendo devido ao acréscimo dos atendimentos dos Procons de mais 80
cidades em 2014 (o que considero um grande
mérito da Senacom), mas que gerou um crescimento no total de atendimentos
nesse ano de apenas 0,36%.
Em
contrapartida, no setor da Indústria
houve um aumento de 52% no total de
atendimentos com relação a 2013, além do que não foi possível melhorar a
porcentagem de soluções na fase preliminar das reclamações, que se manteve na
casa dos 71%.
O setor de Telecomunicações também apresentou um
número maior de atendimentos da ordem de 16%,
ainda com queda no índice de soluções preliminares de 3%.
As empresas
do setor de Varejo cresceram um
pouco menos o seu total de atendimentos, mas mesmo assim ele foi 9,5% maior que em 2013, além de não
terem conseguido manter a porcentagem de soluções, que caiu 1,7%.
O setor de Bancos, apesar da queda de 2% no índice
de soluções em fase preliminar da reclamação, foi o único que apresentou uma evolução
favorável, ou seja:
Se considerarmos
que os demais setores registraram no total de reclamações um aumento médio de mais de 18%, o setor
bancário apresentou uma redução de 3%
no total de atendimentos, no comparativo entre 2013 e 2014.
Por conhecer
de perto este segmento, posso garantir que ele é o mais evoluído dos setores no
que se refere a investir no relacionamento transparente com os Órgãos de Defesa
do Consumidor.
Um trabalho
que não é de agora, cujo resultado se reflete nos números do Boletim da Senacom
e que comprova que ainda há muito por se fazer, mas que sempre é positivo se
dedicar ao “diálogo aberto” com o
consumidor.
PS:
Empresas analisadas de acordo com o Boletim Sindec 2014 – Setor da Indústria: 1
– Samsung; 2 – CCE / Digibras / Lenovo; 3 – Britânia Eletrodomésticos / Philco
Eletrônicos; 4 – Eletrolux e 5 – Whirlpool / Multibrás / Consul / Brastemp /
Compra Certa. Setor de Varejo: 1 – Casas
Bahia / Ponto Frio / Nova Pontocom; 2 – Máquina de Vendas; 3 – Magazine Luiza; 4
– B2W / Lojas Americanas e 5 – Walmart. Setor de Bancos: 1 – Itaú Unibanco; 2 –
Bradesco; 3 – Caixa Econômica Federal; 4 – Santander e 5 – Banco do Brasil.
Setor de Telecomunicações: 1 – Oi Fixo / Celular; 2 – Vivo / Telefônica; 3 –
Claro / Embratel; 4 – Sky e 5 – Tim / Intelig.
Muito bom comentário. Os dados de evolução de reclamações precisam ser comparados com os dados de evolução dos setores em termos de clientes, de vendas, de faturamento. Por exemplo, se a industria não cresceu e o volume de reclamações aumentou, tivemos uma piora na qualidade dos produtos. Sem dúvida, o sistema bancário está colhendo os frutos de um trabalho que começou a pelo menos 15 anos atras.