Outro dia o meu amigo Buzarca, que é o gerente de uma grande operação de call center, me contou que recebeu uma vista do exterior perguntando se havia alguma operação com absenteísmo e turn over excepcionais.
Pois bem, o Buzarca disse que tinha uma operação com índices bem próximos de zero – e então respondeu com uma única palavra quando perguntaram a ele o segredo para tal performance:
– “Freedom!” Respondeu o Buzarca.
– “Como assim liberdade?!” Perguntou um dos visitantes.
– “É preciso que o time de atendimento tenha flexibilidade com o cliente para falar, escrever e se relacionar. Isto nem sempre é fácil, pois os scripts dos atendentes estão cheios de padronizações e formalizações inerentes aos processos de atendimento”. Explicou o Buzarca.
– “E nas mídias sociais? Também há liberdade?” Perguntou logo na sequência a visita vinda de fora do país.
– “Nas mídias sociais, na escrita, é preciso lembrar que atualmente também nos comunicamos através daqueles emojis e as abreviações inerentes à linguagem da web. E este é um dos grandes desafios no processo de inserir skill de relacionamento no atendimento. Determinar o quanto de “informalidade” se deve permitir na fala dos agentes. Note que isto é diferente de “humanizar” o atendimento, que é algo muito mais voltado para a empatia”.
Resumiu o Buzarca, e na sequência complementou:
– “A regra, portanto, é não ter regra. O atendente deve interagir se adaptando a cada tipo de cliente. Para que isto seja possível, é preciso criar um ambiente que oportunize um relacionamento saudável. É preciso que o atendente se interesse pelo cliente. Vale perguntar, por exemplo, sobre a melhora da saúde, se a temperatura “esquentou” muito no final de semana ou se a semana anterior foi “produtiva” para os negócios. E como isto se traduz em indicadores? Tem que ter TMA na jogada. TMA curtinho não gera relacionamento”.
– “E quanto ao custo?” Perguntou um dos estrangeiros.
– “Os atendentes geralmente se sentem mais valorizados quando tem liberdade para trabalhar – o custo em turno over e absenteísmo diminui. O importante é que esta estratégia seja aplicada em contact centers onde cada interação gere valor para o negócio. Os canais digitais e bots estão aí para justamente levar para o autosserviço todas as interações repetitivas e de baixa complexidade.”
Explicou o Buzarca já complementando:
– “Nesta operação de absenteísmo e turn over quase zero, foi realizado um pacto com as áreas de treinamento e monitoria da qualidade – onde o objetivo de ambos pressupõe o relacionamento como diferencial competitivo para o atendimento”.
Caro leitor, eu não sei você, mas confesso que nesta hora eu já estava imaginando que os visitantes estariam satisfeitos com todas estas respostas. Afinal de contas, havia uma visão de negócios bastante alinhada com pessoas e processos. Foi então que o Buzarca me contou algo que me surpreendeu:
– “Você pode nos levar ao banheiro utilizado pelos atendentes do seu call center?” Pediu um dos visitantes para o Buzarca.
E eles justificaram logo na sequência:
– “Seja através de uma estratégia que melhora o dia a dia dos colaboradores, seja com uma liderança motivadora, ou um ambiente organizacional agradável, só oferece uma experiencia excepcional ao cliente aquele atendente que recebe um tratamento excepcional da empresa que o contrata”. Explicou o visitante.
E por fim, eu disse ao meu amigo:
– “Eles estão falando de “employee experience”! Um dos conceitos que mais recentemente tem sido usado para oferecer ao cliente uma experiência “cinco estrelas” de atendimento.
E o Buzarca entregou, no fim, após dizer que a visita ao WC deu tudo certo:
– “Employee experience é mais do que tendência! Não estamos entregando além do que é esperado. Trata-se de respeito às pessoas!”
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