Entre times de vendas e atendimento: conflito ou sinergia?

Olá buscadores de rentabilidade,

Hoje quero falar de um assunto
bastante recorrente quando uma empresa quer melhorar a produtividade do time de
vendas:  eliminar a quantidade de solicitações
ou reclamações de clientes recebidas pela área comercial.

É muito comum que o vendedor
acabe justificando a falta de resultados de vendas, dizendo que está gastando
muito tempo para tratar as reclamações e as solicitações dos clientes – e na
maioria das vezes, está mesmo. E consequentemente, por este motivo, não
consegue atingir a meta.

E, por outro lado, é muito
frequente ouvir do time do atendimento que os vendedores estão prometendo o que
não tem para entregar, e daí os clientes não param de reclamar no contact
center – e na maioria das vezes, esta é a realidade dos fatos. E vamos lembrar
do cliente, não é?! Enfim, é reclamação para tudo quanto é lado.

Como é possível dar uma solução para este conflito?

Fazer a gestão do contact center
sob o ponto de vista do negócio faz toda a diferença. É a visão do
gerenciamento do atendimento voltado para a satisfação do cliente, e também
para a satisfação do vendedor, que possibilita muita sinergia entre os times na
busca da satisfação total do cliente.

Mais do que definir os papeis e
responsabilidades entre os times de atendimento e vendas, a estratégia do contact
center deve estar orientada para as necessidades dos clientes e também da dos
vendedores. E não estamos falando apenas da necessidade de suporte técnico, que
é a necessidade mais comum (entendemos que é obrigação da área comercial
conhecer em profundidade o produto da sua empresa). É preciso disponibilizar
para o time de vendas uma gama de informações sobre status das solicitações dos
clientes. Mais, informar o andamento das solicitações, reclamações, o humor do
cliente ou até mesmo outras informações que foram capturadas pelo atendimento
no contato com o cliente, como por exemplo menção à concorrência, informações
contratuais ou interesse de novos produtos. É preciso que o time de vendas
interaja com o time de atendimento, alinhado às “dores” do time comercial.

É fundamental ir além de
relatórios do tipo “dedo duro” cheio de informações gerenciais. Também gostamos
destes! Mas é preciso cuidar do ecossistema da empresa, do bom relacionamento
entre a área comercial e a área de atendimento. Um precisa falar com o outro.
Existe uma linha muito tênue entre o cliente e o vendedor, afinal este é o
primeiro cliente da sua empresa. E é por este motivo, que o atendimento do
vendedor precisa ter mais ainda senso de urgência. O time de vendas precisa ter
acesso ao andamento das solicitações dos clientes através de um canal em que se
possa pedir ajuda e ser atendido rapidamente.  É possível garantir tranquilidade na solução
dos problemas para que quando houver um novo encontro, entre o cliente e o
vendedor, esteja tudo resolvido.

E a tecnologia? É preciso? Bem,
esta possibilita uma disponibilidade e uma grande variedade de canais para que
o cliente, o vendedor e atendente possam “interagir”, além de garantir o
histórico das interações nestes canais. Ou seja, ter software ajuda muito na
qualidade das interações e na redução de custos. E há boas soluções no mercado.
No entanto, sem a visão adequada do negócio, nunca haverá uma convivência harmônica.

E por fim, dizem que quando, à mesa, a conversa é sobre o prato que se
está comendo, é porque a comida é realmente excepcional, ou como os guias
gastronômicos gostam de classificar, valem 5 estrelas.  O mesmo, portanto, pode ser dito sobre a
conversa entre o cliente e o vendedor: se for sobre o atendimento da empresa, é
porque independente do preço, o produto vale muito a pena!

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