Olá,
Voltamos ao tema da monitoria para destacar um aspecto importante sobre a questão dos feedbacks.
Já tratamos anteriormente que um processo de monitoria só é finalizado quando há o feedback. Na verdade, ele se encerra quando se toma uma ação para corrigir uma situação indesejada verificada e, no caso, o feedback, é justamente uma da ações possíveis e mais usadas no mercado.
Mas, se partirmos da máxima de que 80% das falhas verificadas nos contact centers têm suas causas fora dos limites de atuação das operações, fica totalmente sem sentido termos o agente como destinatário único dos feedbacks, afinal de contas, de que vale aplicar um feedback para quem não pode resolver a situação? Em termos práticos, absolutamente nada!
Mas, considerando o modelo das monitorias de mercado, que tem como um de seus indicadores de acompanhamento a aplicação de 100% de feedbacks aos agentes, não interessa as causas das falhas, vai-se lá e sinaliza-se o agente e, se ele reclamar, abre-se uma rotina administrativa que envolverá gestores, resultando na revisão da pontuação! Agora, se o agente não reclama ou é convencido de que tinha algo mais a fazer, será penalizado injustamente em seu desempenho. Muita injustiça acontece nas avaliações de desempenho de agentes em função de pontuações incorretamente atribuídas a ele.
Nós deveríamos canalizar o feedback a quem de direito, o que exige uma análise da causa das falhas antes de se sair correndo para simplesmente comunicá-la. É preciso ter canal aberto para monitores e analistas aplicarem feedbacks para gerentes e diretores que cuidam de áreas que estão influenciando negativamente na qualidade do atendimento.
Quando se aplica um feedback no ponto de origem da falha e se faz isso de maneira consistente, consegue-se ações efetivas para se melhorar os resultados. E não é isso que a monitoria busca?
Então, abaixo a aplicação de 100% de feedbacks para os agentes! Temos depositado muitas das culpas do mau atendimento neles e está na hora de se corrigir isso.
Abraço e até a próxima!
Vladimir
Verdadeiramente correto, monitoria = ver pontos negativos a serem corrigidos, porém tem muitos gestores da area não analisando devidamente está ” qualidade” de atendimento. Estabelecendo mesmo o velho ponto ” O script”, isso é um trabalho mecanizado,fora da realidade vivida no dia a dia do colaborador.
Colocar paremetros, sim, porém pontuar sem antes demonstrar o que pode ser melhorado, não.
Atentem se gestores, supervisores e afins!
Colaborador é humano, porém passiveis de erros!