Nos últimos tempos podemos reparar algumas leis criadas em benefício do consumidor devido a inúmeras reclamações geradas ao setor de telemarketing. Isso ocorre porque desde o início não se preocuparam com o atendimento de qualidade, e sim com a quantidade. Os atendimentos não eram personalizados, e sim “robotizados”. Quando se tinha uma dúvida que fugisse ao script do atendente era um Deus nos acuda. Muitas vezes era mais fácil continuar com a dúvida, porque se insistisse a ligar em cada número que te informassem, era capaz de ficar com mais dúvidas do que tinha antes, isso porque as informações mudavam a cada atendimento.
O fato é que o cliente ficou muito mais exigente e passou a exigir seus direitos, lutar pela qualidade e confiabilidade no atendimento, além claro, da agilidade.
Com tantas reclamações, exigências e novas leis ainda não foram suficientes e eficientes para agradar a todos os clientes. Foi preciso criar mais uma lei, a de bloqueio ao telemarketing. Agora todos que possuem linha telefônica no estado de São Paulo têm o direito de bloquear o recebimento das ligações de telemarketing, e se após 30 dias do cadastro continuar a receber ligações devem registrar a reclamação junto ao PROCON, e a central de atendimento responsável pela ligação poderá ser multada em até R$ 3 milhões.
Esta nova lei entrou em vigor no dia 1 de abril de 2009, e ainda não sabemos ao certo qual será o impacto econômico e social. Sabemos apenas que quanto mais pessoas se cadastrarem para o bloqueio de recebimento das ligações de telemarketing, menor será a necessidade destes profissionais atuando nos callcenters, podendo gerar um número imprevisível de demissões no setor.
Será que era necessária tal medida? Será que se as novas regras para o atendimento do setor tivessem sido criadas antes teríamos tantas reclamações nos dias de hoje? Será que as pessoas que bloquearam o recebimento das ligações pensaram no impacto que poderiam gerar? Refiro-me não somente ao impacto do setor, pois este deveria ter se precavido antes de iniciarem os problemas, mas refiro-me ao impacto social, aos chefes de família que perderão sua ocupação, aos jovens esperançosos pela oportunidade do primeiro emprego.
Agora que a lei está em vigor não adianta pensarmos no que poderia ter sido feito, mas cabe a cada um de nós pensarmos no que pode fazer hoje para que o impacto não seja tão desastroso.
