É um total contrassenso, mas muitos acabam defendendo as tecnologias e não o cliente. As tecnologias ajudam a ganhar eficiência, mas não se engane, o foco no poder de solução é o que vai continuar a encantar os clientes.
O poder mudou de lado, está com o cliente, e mais – está descentralizado entre os canais de atendimento. Quando ouvimos dizer que é o cliente quem escolhe o canal, é porque ele já julgou qual canal soluciona mais e qual nada resolve. E para acompanhar esta realidade atual de CX é necessário investir em inteligência competitiva, e pensar em uma nova maneira de administrar uma realidade recente de clientes cheios de propósitos.
Isto exigirá uma taxa de transparência maior ainda das empresas. À medida que a exigência dos clientes aumenta, também aumenta a procura por canais que geram maior exposição às marcas, como por exemplo, das reclamações de produtos e serviços postados nas mídias sociais.
Mais, se pensarmos que a transformação digital é a solução do atendimento, podemos cair em uma séria armadilha. Induzir o futuro a partir da mesma perspectiva de hoje, repetindo velhos hábitos, seguindo velhos modelos de gestão – é um risco muito alto. Veja por exemplo sucessos recentes de negócios: Uber, Airbnb e Mercado Livre. Os negócios são todos disruptivos!
Os likes, comentários e estrelas nunca foram tão importantes quanto agora para ajudar a acompanhar o impacto de um produto ou serviço na web. E preste atenção à reputação da sua empresa. É por aí que os clientes medirão quais são as empresas mais voltadas para os seus consumidores. Inclusive, já existem empresas que fazem da reputação o seu negócio. No Uber, por exemplo, a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da empresa, mas sim dos próprios usuários que medem a satisfação do serviço prestado.
Trata-se de uma maneira nova de melhorar a relação da qualidade na quantidade, coisa que o modelo atual de gestão do atendimento não consegue mais!
