Em um mundo de produtos mais similares e com ciclos de vida cada vez mais curtos, Serviço a Clientes passa a ter caráter estratégico no esforço de marketing e, em especial, para as empresas que atuam no mercado de B2B.
Ao analisarmos a estrutura do Serviço aos Clientes, formada pela equipe de Atendimento a Clientes – com foco na comunicação e no relacionamento com os clientes – e pela equipe de Retaguarda Operacional – centro de inteligência e de solução das demandas dos clientes – a conclusão, certamente, será a de melhor compreender a sua relevância para a rentabilização e retenção de clientes.
Um dos fatores chaves para se atingir a excelência em Serviço a Clientes está no uso integrado, por estas duas equipes, da mesma plataforma de CRM. O fato novo se caracteriza pela integração da plataforma de CRM utilizada por Serviço a Clientes com as áreas de vendas e de marketing. Há ferramentas de CRM no nosso mercado, que asseguram alto desempenho para Vendas, Marketing e Serviços a Clientes, utilizando uma única plataforma de CRM.
Os benefícios são inúmeros. O Vendedor antes de visitar o seu cliente poderá consultar, até mesmo via mobile, se há alguma pendencia deste cliente no Serviço a Clientes. E se houver, tomar amplo conhecimento de como está sendo processada a sua solução e em que prazo. Nada mais de ser pego de surpresa! A área de Marketing pode realizar campanhas, procurando fortalecer os níveis de satisfação dos clientes, utilizando depoimentos reais de outros clientes captados no decorrer da solução dos seus problemas.
E o gestor passa a ter a certeza de que a sua plataforma de CRM se integra, total e nativamente, com as Redes Sociais, permitindo uma atuação muito mais vigorosa do Serviço a Clientes e também de Marketing e Vendas. Este será o assunto do próximo post.
