Gestão de Clientes um projeto pioneiro…
Acredito que você amigo leitor sabe o que quer dizer “projetos pioneiros“?
É só lembrar-se daqueles filmes de “bang – bang” americanos, onde colonos saiam para o Oeste, sem saber para onde deveriam ir (não existiam estradas, placas indicativas ou como nos dias de hoje GPS.), somente estrelas e “rumo”; sem saber o que iriam precisar na viagem e nem quantos dias eles iriam levar para chegar onde nem eles mesmos sabiam onde era?
Somente sonhos e esperanças de um futuro melhor.
E somente alguns chegavam na “terra sonhada”, isto porque índios, ladrões e animais selvagens se tornavam obstáculos intransponíveis e que quase sempre matavam todo mundo; nem todo mundo que saia chegava ao final.
Até parece que estamos falando de CRM.
Dizem algumas pesquisas que 60% das empresas que buscam adotar a estratégia de CRM desistem.
Traduzindo, toda vez que alguém te chamar para um projeto ou iniciativa e te disser que você será pioneiro,
prepare-se você vai apanhar muito, levar muita flechada,
vai se deparar com inúmeras armadilhas;
vai muitas vezes se sentir perdido, sem direção, sem onde se orientar;
muitas vezes até se sentirá traído por falsos amigos, cheio de índios no seu encalço
e pior no final se você chegar vai ser lembrado como quem começou,
mas não o grande conquistador que veio depois!
Este sempre levará os méritos.
Você já viu algum monumento ao pioneiro desconhecido?
Com certeza não e já assistiu a mais filmes sobre pioneiros ou sobre os colonizadores?
Então com esta analogia comecei a entender o que é era este tal de CRM?
Você tem de deixar sua função, não importa qual seja e tem que entender de todas as outras que interagem direta ou indiretamente com seus clientes.
Lembre-se o cliente lhe vê e percebe de fora para dentro, enxergá-lo de dentro para fora é o começo de uma estratégia de CRM fracassada.
Ter sucesso então exige primeiramente uma mudança cultural muito grande para uma empresa que atua em mercados de massa e requer uma decisão forte e determinada e
que sempre no final tudo dá certo, se ainda não deu é porque não chegou ao final.
Em contrapartida o insucesso esta diretamente ligada ao não atendimento desta mudança.
Muitos índios no caminho e muitas dificuldades,
como ponto de partida; tomamos a decisão de prepararmos uma cultura de CRM em todos os pontos de contato, buscando criar em todos a necessidade de suportar seu trabalho com um software.
Isto é, nunca podemos pensar no software, na tecnologia antes de sua necessidade;
costumo falar que qualquer iniciativa de implantar um software,
só pode ser tomada depois que sua necessidade for insuportável.
Ninguém mudará uma empresa porque quer,
mas sim porque ela (todos) estará sinalizando que precisará mudar.
Antes de ir para CRM tenha certeza que este será o melhor caminho.
Abraços
@mfmazza
Mazza, muito boa esta comparação com a colonização Americana. Só quem lida com CRM, há mais de uma década, como nós, é que sabemos que não podemos desistir nunca. Entender a cabeça do cliente e pensar como ele e que gera vantagem competitiva. Att Nilson