Olá Qualinauta!
Há empresas que atribuem a uma determinada área a missão de otimizar a eficiência operacional e, ao mesmo tempo, atribuem à outra a tarefa de melhorar os resultados de qualidade. Isso não seria um problema, se esses esforços fossem integrados, buscando o ponto de equilíbrio.
Quem não sabe que redimensionar quadro de pessoal e reduzir TMA, ações típicas de empenhos para ganhos de eficiência, por exemplo, trazem impactos no nível de atendimento? Em contraponto, não devemos pregar aos atendentes que eles podem usar o tempo que acharem necessário para levar ao cliente a solução que ele espera – isso seria uma catástrofe para os níveis de eficácia.
Não existe qualidade a qualquer custo, assim como não existe eficiência a qualquer qualidade. Erram os que pensam que para atender bem um cliente não é preciso ter preocupação com a duração do contato, assim como erram os que pensam que se pode pressionar a operação o tempo todo por um tempo menor em linha, sem que isso traga impactos sobre para o cliente.
A facilidade de mensurar e analisar eficácia e custos, somada à dificuldade de calcular os gastos derivados do mal atendimento, leva as empresas, inevitavelmente, a terem uma vertente mais acentuada de ações sobre a competência operacional.
Que digam os contact centers! Eles nos exemplificam uma situação interessante. Enquanto os contratos são remunerados por PA, percebe-se uma conduta pouco proativa para melhorar a eficiência, porque sabe-se que isso significa possível redução da quantidade de PAs e, por consequência, redução do faturamento dos serviços. Ainda não vi sequer uma empresa do ramo fazer sem uma contrapartida, infelizmente.
Já num contrato de remuneração por ligação atendida ou minuto falado, é uma corrida para obtenção ganhos de eficácia! Porque, neste modelo, os custos de ineficiência ficam na conta da contratada e não mais do contratante.
Como na vida temos sempre que buscar o equilíbrio em tudo, não vale descartar esta questão justamente na hora de gerenciar qualidade e eficiência. Pode acreditar, é viável e perfeitamente possível, o que agrada às expectativas de clientes e patrões.
Abraço,
Vladimir
