Talvez essa seja uma das perguntas que pairam sobre a cabeça dos profissionais do setor de relacionamento com clientes, preocupados com as ondas de maledicências no setor.
Embora realmente elas tenham sua razão de ser, o que não pode acontecer é alguns empresários e gestores fingirem que isso nada tem a ver com eles e continuarem com comportamentos tendenciosos, unilaterais ou ficarem em cima do muro.
Não mudaremos se não mudarmos a mentalidade atuante. Se as cabeças que ajudaram a “construir” o setor mantiverem a linha de atuação, não tenho como acreditar que elas serão capazes de dar um novo rumo. Discurso e prática precisam andar juntos.
É compreensível que os destaques de nosso meio façam discursos que interessam aos seus negócios, mas em tempos de crise, se cada um defender somente o seu, às cegas, poucos sairão vencedores ao final.
Não são isoladamente os softwares, os treinamentos ou a revisão dos processos que mudará o cenário, mas uma combinação de tudo isso, com a adição de um ingrediente importantíssimo: a ética.
Estamos vivendo uma crise de gestão. Quando isso for assimilado e passarmos a trabalhar equilibradamente, para desenvolver consistentemente os modelos de gestão, em especial nas empresas de contact center, pegaremos a trilha correta. A partir daí será puro trabalho, mas que não se esperem milagres, como o que achavam que ocorreria com o Decreto 6423 do SAC. Para mudar uma cultura de gestão em uma empresa, leva-se entre 1 e 3 anos. Imagine mudar a cultura toda de um setor.
Abraço,
