Quanto custa atender mal um cliente?

Você já tentou fazer essa conta? Então, acompanhe-me nessa
viagem por um caso concreto. Concreto e pessoal, pois aconteceu comigo bem
recentemente. Depois, voltaremos à matemática.

Dois meses atrás, mudei de residência. No processo de
preparar a mudança, liguei para a Net, pois tenho um Combo, isto é, TV por
assinatura, internet e telefone, e agendei a instalação do serviço em meu novo
endereço para a tarde do dia em que iria me mudar, uma quinta-feira. Fiz
questão de deixar registrado que minhas atividades atuais dependem muito do
acesso à Internet.

Em meu otimismo desbragado, a empresa de mudança chegaria às
oito da manhã, embalaria toda a tralha no antigo endereço, levaria tudo para o
novo endereço e, no meio da tarde, eu já estaria instalado lá. Acompanhando
tranquilamente a instalação do cabo da Net.

Claro que não aconteceu nada disso. Na verdade, foi aquele
caos que a maioria de vocês conhece, e a mudança se estendeu pela noite. Mas o
instalador da Net chegou lá no meio da tarde, como agendado.

A questão ficou ainda mais dramática porque surgiu uma
reunião inesperada. A Chief Marketing Officer de uma multinacional estava de
passagem pelo Brasil e só podia nos atender, e ouvir sobre um projeto que havíamos
preparado, naquela bendita tarde de quinta-feira. Resultado: tive que deixar o
pessoal da mudança e o instalador da Net na nova casa, com a minha mulher
tentando se desdobrar para garantir um mínimo de controle de danos, e fui para
a reunião.

Ao terminar o encontro, liguei meu celular e havia um recado
da minha mulher: o instalador da Net tinha ido embora sem montar os cabos nos
equipamentos. Fiquei um pouco aborrecido, claro, pois achava que era obrigação
dele, mas dei de ombros; colocar os cabos nos equipamentos, até eu sei fazer. O
que eu não percebi, naquele instante, porém, foi que isso significava dizer que
ele não havia testado a instalação.

Quando cheguei em casa, desembalei os equipamentos e
coloquei os cabos. Nada. Nem sinal de TV, nem Internet, nem telefone. Liguei
para a Net e fui informado que o sinal estava ok. Aí, liguei para o instalador (ele havia deixado seu número de celular) e ele me disse que,
talvez, se possível, dependendo de para onde fosse mandado, passaria na minha
casa no dia seguinte e terminaria a instalação.

A essa altura, eu já estava irritado. Não tremendamente, mas
irritado. E como o cavalheiro já havia me deixado na mão resolvi ligar para a
Net e agendar uma nova visita.

Você tem Net? Já ligou para o serviço de atendimento?
Dependendo do seu humor, pode ser uma experiência bem desagradável. Ainda que,
do ponto de vista técnico, tudo seja feito corretamente. Primeiro, a máquina
atende você com uma voz bem jovial: “olá, vejo que você está ligando de um
telefone que já temos cadastrado.” E vai por aí, orientando você a teclar 1 ou
2, ou esperar pelo atendimento humano. Antes de passar para o atendimento
propriamente dito, informa um número de protocolo que tem “apenas” 15 dígitos.
Aí, quando você é atendido pelo operador, ou operadora, a primeira coisa que a
pessoa faz é pedir para você se identificar, falando o número do CPF.

Naquele momento, porém, eu não estava preocupado em analisar
processos e fluxos. Queria só que instalassem o cabo em minha casa. A operadora
falou que só poderiam fazer isso no sábado. Meu nível de irritação subiu um
pouquinho mais. Afinal, eu havia combinado tudo com antecedência para não ficar
sem Internet a não ser durante as horas efetivas da mudança e agora era
obrigado a esperar dois dias. Só não fiquei mais chateado, porque havia a
possibilidade do instalador aparecerá lá em casa, ele fizera a meia promessa,
lembram?

No dia seguinte, logo cedo, liguei para o instalador. O
telefone caiu na caixa postal. Passei o dia ligando para o indivíduo e não fui
atendido. Restou-me esperar o sábado.

A visita técnica deveria ocorrer entre as 14 e as 17 horas. Às
16 horas, liguei para a Net. “Olá, vejo que você está ligando de um telefone
que já temos cadastrado. E vejo também que foi marcada uma visita técnica para
o período entre 14 e 17 horas. Se você ligou para confirmar a visita, tecle 1.
Se…” Teclei 1 sem pensar duas vezes. E a irritação diminuiu no ato. O fato de
o sistema “saber” que eu estava a esperar uma visita técnica foi muito
reconfortante.

A hora passou rapidamente. De repente, eram 17:01 e nada dos
técnicos aparecerem. Liguei para a Net e a gravação já não falava mais da
visita técnica. Aí fiquei furioso. E terminei descarregando parte da fúria na
operadora que me atendeu. Infelizmente, sou obrigado a dizer que o tratamento
rude funcionou, pois consegui que ela chamasse a supervisão e marcassem uma
nova visita para o mesmo dia, no período entre 20 e 23 horas.

Os técnicos dessa vez apareceram. Percebi o carro da Net
parado em frente ao meu portão, mas eles não tocaram a campainha. Saí para a
rua e eles estavam olhando para os cabos com aquela expressão que os americanos
chamam de “puzzled”. Qual o problema?, perguntei. Em vez de responder, eles
pediram para entrar em casa. Lá dentro, tiraram o cabo do modem da Net, “instalação”
que eu havia feito na quinta, e plugaram-no direto na TV. E o sinal apareceu. Da
TVA!

Exatamente. O instalador havia puxado o cabo do equipamento
da TVA que havia quase em frente à minha nova residência. O equipamento da Net
ficava mais distante, a uns 60 metros. Como ocorrera o equívoco? Dificilmente
foi um equívoco, disseram. A diferença entre os equipamentos era considerável.

E aí?, perguntei. Aí que estava garoando e eles não podiam
proceder à instalação, pois teriam que subir em um poste de eletricidade e
haveria risco de vida. Mas informariam a central imediatamente sobre o problema
e eles deveriam dar um jeito.

Claro que liguei para a Net de novo. Àquela altura, eu nem
estava mais irritado. A coisa já virara uma tremenda piada. De mau gosto,
claro, mas uma piada não obstante. Mais um pouco de jogo duro e uma nova visita
técnica foi marcada para a tarde do dia seguinte, um domingo.

Ninguém apareceu. A irritação voltou. Nova ligação para a
Net e novo agendamento. Para o dia seguinte, segunda. No meio da manhã daquele
dia, toca meu celular e uma pessoa apresenta-se como coordenador da área de
manutenção da Net. Disse que estava inteirado do meu problema, provocado por um terceirizado, segundo ele, e que, no dia
seguinte, terça, ele pessoalmente e sua equipe iriam até minha casa e
resolveriam tudo. A simpatia e a proatividade dele me desarmaram, ainda que
estivesse implícito em seu discurso que o agendamento feito para a segunda
também não seria cumprido.

Na terça, finalmente, o pessoal técnico da Net foi lá e
resolveu tudo.

Pronto para fazer as contas? Então, vamos lá.

Conta telefônica. Tirando a ligação inicial, na qual agendei
a instalação para o dia da mudança, todas as chamadas que fiz para o
atendimento da empresa não precisavam ter ocorrido. E todas foram chamadas
longas, nenhuma com menos de meia hora.

Visitas dos técnicos. Tirando a visita inicial, quando o “técnico”
instalou o cabo no equipamento da TVA (permitindo um test-drive, inclusive), as
outras visitas foram custos desnecessários. E não pequenos! Observem que dois
técnicos foram à minha casa no sábado à noite e, na terça, pelo menos três
pessoas estiveram no meu endereço, sendo uma delas era um supervisor e outro,
um coordenador.

Desconto na fatura. A Net teve que descontar os dias que não
recebi o sinal.

Uma experiência de marca muito ruim. Se vocês prestaram atenção em alguns detalhes do caso, vão entender que para mim a confiabilidade da Net como empresa virou pó. Na primeira ligação após a “instalação”, o operador disse-me que o sinal estava ok. Ele até falou que estava enviando “um reforço de sinal” para que o serviço entrasse. Mas o fato é que o cabo não havia sido instalado num equipamento da empresa. Como estaria ok? Os técnicos que foram à minha casa, funcionários da Net, falaram muito mal dos terceirizados. Mas para o cliente isso deveria ser transparente, não deveríamos fazer distinção entre funcionário próprio e terceirizado, o serviço é da empresa, a imagem é da marca.

Desgaste no relacionamento. A essa altura do campeonato, sou
um excelente prospect da concorrência. 

Será que essa minha experiência é totalmente incomum ou
temos um padrão de descaso que explicaria inclusive os altos preços cobrados
pelo serviço?