Muitas pessoas ficam
entusiasmadas quando assistem propagandas de banco na televisão. Acreditam que
a IA é a última fronteira do atendimento ao cliente, uma ferramenta que enfim, deixará
o consumidor satisfeito. Será mesmo?
É fato que a instituição
financeira tem ganhos com a redução de posições de atendimento no call center, substituindo agentes humanos por uma
IA. No entanto, o que temos é a mesma centralização de controle do atendimento
de anteriormente. Só que desta vez é o robô que está respondendo aos clientes.
Por outro lado, note como é que as
fintechs tem trabalhado o atendimento. A mais famosa (roxa) criou uma
comunidade onde os clientes mais ativos ganham pontos conforme o grau de
interação com correntistas para esclarecer dúvidas e dar orientações. Criou-se
então uma super aproximação entre empresas e os seus correntistas, que se
declaram fãs da marca. De forma personalizada e ao mesmo tempo descentralizada
– a comunidade se resolve com pouca ou quase nenhuma intervenção direta da
instituição.
Uma forte tendência para os
próximos anos é a reintermediação digital, ou simplificação, através de canais
digitais das interações entre as empresas e os seus consumidores. O quanto
melhor a empresa conseguir se comunicar com seus consumidores, maior é o
tamanho da ocupação do mercado. Neste exemplo, as fintechs valorizam a forma
mais próxima de se comunicar das novas gerações. É esta forma que garante inclusive o aumento
da qualidade com custo mais baixo. Para gerir três milhões de motoristas em
todo o mundo, o Uber por exemplo, não contratou um exército de fiscais. As
estrelas das avaliações dos clientes têm a função, entre outras, por zelar pela
qualidade do serviço.
Enfim, tanto as empresas
tradicionais quanto as startups tem usado tecnologia para resolver problemas,
estas últimas, no entanto, já entenderam que existe um jeito novo de repensar a
solução dos problemas que é menos centralizado, e com o poder distribuído entre
os clientes. Enfim, não é fácil largar o osso!
