Relações Organizacionais e Humanas em Contact Center

O segmento de telesserviços também conhecido como Call Center
e Contact Center apresenta forte expansão.
Do mesmo modo, ocorre o aumento de colaboradores e a complexidade das atividades
no trabalho, visto que o ambiente é composto de elementos associados à tecnologia
da informação, telecomunicações e mídias sociais, por essa razão as estratégias
e processos precisam estar bem definidos e, o modelo de gestão de pessoas alinhado
as especificidades do setor.

No passado recente a atuação do RH estava para as transações
burocráticas, foco em “departamento pessoal”, foi neste contexto que se
organizou o trabalho e o modo de gerenciar pessoas. No entanto, o mercado atual,
requer que o tradicional se transforme em visão ampla e atuação estratégica. Sabe-se
que o setor em sua formalização recebeu influencia da escola
hierárquico-funcional, aquela em que os principais conceitos de gestão eram a
centralização da decisão, o comando e a supervisão funcional. Mas, com o passar
do tempo algumas mudanças foram introduzidas e, hoje, percebe-se que razoável
numero de empresas com atuação em Contact
Center passam por profundas alterações na forma de gerir pessoas. Contudo,
algumas permanecem no mesmo cenário de quando tudo começou foco no controle do trabalho.

Marie Buscatto, socióloga francesa, diz que as centrais de
atendimento são as fábricas modernas, pois a organização do trabalho é marcada
pela repetição de ações e reprodução de falas padronizadas, amparadas por scripts
e controle do tempo de atendimento (TMA), de modo que reproduzem os processos industriais
de antigamente. Para ela, por trás do pretenso eldorado tecnológico, há
uma realidade difícil, marcada pelas ações trabalhistas e por más condições de
trabalho e excessivo controle nas ações humanas.

De certo modo, concordo com ela, pois o que se vê, em algumas
operações é a “simbolização” da era taylorista
tendo como aliada uma tecnologia de ponto que passa a mapear todas as ações, uniformizando
as atividades. No entanto, mesmo com todo esse aparato os teleoperadores, assim
como acontecia no passado em ambientes industriais, têm margem para desenvolver
sua atividade ou sabotá-la, aplicando meios de resistência às demandas
gerenciais conduzidas pela supervisão. Não quero levantar “bandeiras”, apenas
refletir sobre as relações organizacionais, visto que entendo o comportamento
organizacional como um processo derivado do resultado das relações pessoais,
interpessoais e sociais.

Portanto, cabe ao RH e/ou Gestão de Pessoas gerenciar esse
agregado de interações humanas. Mesmo por que as atribuições desta área se
caracterizam em processos que envolvem recrutamento e seleção, planos de cargos
e salários, capacitação e desenvolvimento de pessoas, administração de
carreira, avaliações de desempenho, pesquisa salarial, pesquisa de clima
organizacional e cultura organizacional. Tenho para mim que é necessário integrar
o modelo de gestão de pessoas ao estilo de gestão do negócio, ou seja, a
maneira pela qual se estabelece os limites e estratégias para alcançar
resultados, considerando as pessoas e quais competências serão essenciais,
tanto no âmbito individual como organizacional.

Mas este é um assunto para outro momento…