Este artigo foi publicado na Revista Cliente SA em edições passadas e gostaria de compartilhá-lo com vocês. Boa Leitura!

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Em meio a um cenário bastante
otimista, as empresas de Telesserviços têm agora a chance de ousar e inovar
para fazer a diferença no mercado.

Após o colapso econômico mundial
ocorrido no primeiro semestre de 2009, o ano 
terminou com um cenário de grandes expectativas para este início de 2010.
Claramente, cresceu a percepção de que o mercado brasileiro, mais
especificamente o setor de Telesserviços, evoluiu muito.

 Segundo indicadores da ABT –
Associação Brasileira de Telesserviços, o setor conseguiu manter o ritmo de
crescimento em volume de empregos. Cerca de 100 mil novos trabalhadores foram
contratados pelas centrais de atendimento em todo o país e 2009 fechou com
quase um milhão de empregos diretos. As empresas terceirizadas do setor
chegaram a faturar, aproximadamente, R$ 6 bilhões,  representando um crescimento da ordem de 10%
em relação a 2008. 

Diante
deste ambiente consistente e estimulante de crescimento, começamos o ano com um
movimento de contratações e geração de negócios acima da média.  Novas empresas de prestação de serviços vêm
ocupando o espaço deixado em aberto no mercado e estão posicionando-se pela
diferenciação e expertise do legado de sua equipe, pela aposta no caminho de
uma nova forma de relacionar-se com o consumidor, através da comunicação
unificada e utilização de plataformas flexíveis e aderentes a esta nova
necessidade, além é claro de sua capacidade de entregar  resultados confiáveis e com qualidade
indiscutíveis.

O que é
relevante notar do lado das empresas prestadoras de serviços, é que elas estão
financeiramente mais preparadas e, consequentemente, mais ousadas,  com expertise e competência real para a
gestão de operações de alta complexidade, alinhadas a uma tecnologia
moderníssima, gerenciada por pessoal diferenciado e um time de operações com
foco no resultado.

Essas
empresas estão convencidas que somente poderão fazer a diferença se puderem
apresentar um novo modelo de gestão, onde a relação de negócios não esteja mais
atrelada à quantidade de PAs contratadas, mas sim pelo resultado diferenciado
que elas podem produzir. 

Na visão
dos tomadores de serviços, finalmente a relação Custo x Conta dos projetos está
sendo dividida e colocada em evidência nos processos de negociação e, dessa
forma, tornando mais claro o entendimento das ameaças e oportunidades de cada
produto e/ou serviço a ser comercializado. 
Essa atitude permite que as empresas 
realizem projeções mais assertivas e gerenciem os riscos de cada negócio
na ponta do lápis.

Entendo
que a aposta é certa e vai transformar o mercado e suas relações de negócios em
oportunidades jamais vistas anteriormente. Mas, acima de tudo precisamos estar
dispostos a avaliar permanentemente este modelo, calibrando possíveis desvios e
distorções para que no final todos possam sair ganhando.

 Neste
novo ambiente competitivo e dinâmico onde a troca de informações constantes, o
planejamento minucioso e estratégico das operações, a motivação das equipes, a
busca pelo baixo turnover e uma remuneração mais justa e adequada serão alguns
dos ingredientes para as empresas  serem
mais competitivas.

Teleabraços!