Olá Fanáticos pelo Cliente,
Em setembro de 2009, postei o artigo abaixo, abordando Acessibilidade, comentando principalmente, sobre a possibilidade de Atendimento ao Cliente através das Comunidades Sociais, como Orkut, Facebook e Twitter.
Falando de Twitter, os números hoje, mostram que são mais de 120 milhões de usuários no mundo, sendo que mais de 100 milhões aderiram ao microblog apenas em 2010. Na época do artigo, não passavam de 6 milhões de usuários.
Durante o CIC Brasil 2010, Congresso Internacional de Gestão de Cliente da ClienteSA realizado em 01/07, no Tivoli Mofarrej, em São Paulo, Don Peppers da Peppers & Rogers Group, guru da Gestão do Relacionamento com o Cliente, reforçou a importância em acompanhar o que acontece nas redes sociais. “Um comentário negativo no Twitter pode fazer com que uma empresa enfrente uma crise junto aos consumidores”, afirmou.
Parabéns para a ClienteSA por mais este Evento de Qualidade Internacional.
Abaixo lhes reapresento o artigo citado, que está mais atual do que nunca.
Abraços,
Alessandro Jean Xavier
Fanáticos pelo Cliente
Twitter: @fanaticcliente
Acessibilidade Social (postado em: 9/9/2009)
Olá Fanáticos por Acessibilidade,
Tenho visto nos últimos meses, diversas empresas investindo em Canais/Ferramentas de atendimento diferentes dos tradicionais; Telefone, E-mail e Chat.
Existem ferramentas voltadas para estas novidades, que não somente garimpa a WEB em busca da sua marca, mas também servem para tratar/responder as manifestações realizadas.
Estamos falando de atendimento através de Comunidades Sociais como o ORKUT, Fóruns, Blogs, Twitter, Sites especializados em Reclamações de Clientes, como o Reclame Aqui, entre outros.
Enquanto algumas empresas se preocupam em estruturar uma equipe dedicada para este tipo de tratamento, outras adotam uma estratégia de ignorar esses novos canais, deixando toda e qualquer manifestação, fora dos canais oficiais de atendimento, sem resposta.
Esta semana, fiquei sabendo que existem no mercado, ferramentas que prometem atendimentos através de mensagens SMS. O Cliente envia uma mensagem, com sua dúvida, solicitação e/ou reclamação e recebe sua resposta através da mesma tecnologia. Tudo isso integrado!
Outra possibilidade é o Vídeo Atendimento, ou Atendimento Presencial Virtual, já praticado, por exemplo, por Claro e Tecnisa, cuja proposta é atender o Cliente através da WEB, com a possibilidade de áudio, vídeo e troca de mensagens escritas ou ainda, através de Totens de Auto-Serviço, com as mesmas interações citadas e ainda mais, como transferência de documentos através de Download e Upload, acesso remoto para Suporte Técnico, assinatura de documentos, entre outros…
Soma-se a tudo isso, YouTube, Flickr, SlideShare, Beezzer, entre outras possibilidades de expor a sua marca, levando até o seu Cliente não somente informações institucionais, mas tirando dúvidas e resolvendo problemas.
No caminho contrário desta evolução, existem empresas que “obrigam” seus clientes a interagirem por um único canal.
Na semana passada, na tentativa de auxiliar um Cliente que comprou um hand held em 2005, entrei em contato com o fabricante do produto (uma das mais famosas metonímias do mercado), através do telefone divulgado no site e recebi do atendente a informação de que eu deveria abrir o chamado de suporte através do chat, no site da empresa.
Para testar até onde iria tal absurdo, informei ao mesmo que não possuía acesso ao Chat e ele reforçou, dizendo que eu deveria “trocar” de computador.
Mais insistente ainda, disse que não possuía computador e desejava realizar uma Reclamação.
E a resposta: também para reclamar, só será possível via Chat!! Que fanatismo, hein? Fanático por expulsar o Cliente da sua Marca.
Ressalto que tais possibilidades não substituem ou afunilam os Canais de Atendimento existentes. Acessibilidade significa proporcionar aos seus diversos tipos de Clientes, “mais” possibilidades. Educar é a única forma aceitável de fortalecer esse ou aquele canal. Obrigar jamais!
Qual é a sua opinião sobre esses novos canais? O que você tem visto/utilizado de diferente, na sua empresa ou nos relacionamentos com outras empresas que poderíamos destacar?
Teve alguma experiência negativa como a citada acima?
Abraços Fanaticamente acessíveis,
Alessandro Xavier
Fanáticos pelo Cliente
Twitter: www.twitter.com/fanaticcliente
