Olá,
Dia desses, eu estava fazendo uma análise sobre os serviços de relacionamento e parei para pensar como seria diferente a nossa realidade se tratassem o profissional de atendimento como, de fato, o responsável pela satisfação dos consumidores. Isso envolveria dar a ele uma formação adequada e autonomia para tomar decisões que levem o cliente a ficar satisfeito.
Essa questão da autonomia, acompanhada da devida capacitação, seria uma diferença significativa para empresas, consumidores e profissionais do teleatendimento.
Vejamos, por exemplo, que as empresas receberiam menos ligações, já que não haveria tantas rechamadas, como acontece hoje. Como conseqüência disso, um dimensionamento mais enxuto das equipes de atendimento e da infra-estrutura necessária ao atendimento, o que, em outras palavras, significaria redução dos custos com os serviços de atendimento. Sem contar que as chamadas equipes de retaguarda perderiam a razão de ser ou, então, seriam sensivelmente reduzidas, porque a resolução dos chamados no primeiro atendimento elimina a necessidade da retaguarda, muitas vezes mais cara do que a linha de frente do atendimento.
Pelo lado dos agentes, promoveríamos uma inversão na imagem percebida, quebrando definitivamente o tal atendimento robotizado e os questionamentos sobre o nível de formação dos profissionais do teleatendimento. Por tabela, formaríamos uma imagem extremamente positiva e forte dessas pessoas, que mudaria o status da função, hoje injustamente desvalorizada. Criaríamos um novo patamar de valor para a carreira, o que impactaria sobre a remuneração e desenvolveria o interesse dos bons profissionais por fazerem carreira nas empresas, exterminando o nefasto turnover que gira na casa dos dois dígitos em grande parte das empresas.
Agora, nem precisamos gastar muita energia para pensar em como o cliente perceberia a transformação nos serviços de atendimento: daria maior valor à imagem da empresa e, certamente, desenvolveria sua predisposição a consumir outros produtos. Enfim, seria trabalhada a fidelização como sempre se preconizou e, naturalmente, se estabeleceria um relacionamento mais cordial e amistoso entre consumidores e profissionais do teleatendimento.
Quem vai fazer as contas primeiro para concluir que este modelo custa menos para as empresas e traz mais valor?
Na medida em que o Brasil corre para ter empresas cada vez mais competitivas e aproveitar sua boa fase na economia global, espero que em breve isso não se trate mais de uma questão de escolha.
Vamos aguardar para ver quem dará o primeiro passo e transformará em um verdadeiro benchmark para o setor…
Abraço e até a próxima!
Vladimir
