Na área de serviços, onde cada proposta comercial trata uma solução específica, customizada para atender as particularidades do cliente, o momento da pré-venda e da venda ganham uma importância muito maior do que se tem idéia.
Num mercado altamente competitivo como o dos contact centers e que ainda, infelizmente, tem no preço um fator determinante, vender, abrir mercados, conquistar novos clientes e puxar o crescimento da empresa tornam-se tarefa cada vez mais difícil.
Os prestadores de serviços de contact center que tanto falam em fidelização e retenção de clientes em sua argumentação para conquistar novos contratos não estão conseguindo reter os seus próprios clientes. Há certo rodízio de operações de atendimento entre os prestadores de serviços, o que, certamente, não é bom para ninguém.
Em um rompimento de contrato de serviço prestado por curta duração, todos saem perdendo: o cliente contratante e a empresa prestadora dos serviços. Há investimentos e expectativas de ambas as partes, que carecem de tempo para amadurecimento, e há a imagem da empresa e dos profissionais envolvidos, que muitas vezes fica arranhada com essas experiências de insucessos.
Somado a isso, nunca ouvi e vi tanto a palavra “commodities” em palestras e artigos do setor. Para quem não sabe, como conceito, commodities são produtos básicos, homogêneos e de amplo consumo, que podem ser produzidos e negociados por uma ampla gama de empresas. No setor de telesserviços, por exemplo, os custos com infra-estrutura tecnológica e com recursos humanos são conhecidos por todos. Os fornecedores de tecnologia são os mesmos para todos, os pisos salariais estão definidos, os encargos são conhecidos e por aí vai. As empresas sabem até as rentabilidades que os concorrentes praticam. Então como diferenciar-se para realizar uma venda?
Esse é o ponto a ser trabalhado, porque esbarra justamente na responsabilidade tanto do cliente contratante como do prestador na especificação dos serviços e na formação dos preços. Não há mágica! Quem é do setor sabe que a prática do piso salarial, por exemplo, acaba contribuindo, de algum modo, com o turnover e o absenteísmo da operação. O cliente contratante, muitas vezes, também sabe disso. Então, como se pode falar em atendimento de excelência quando se contrata um serviço com a “consciência” de que terá um turnover mensal superior a 10%? E o pior, durante as negociações, realizam-se reduções nos valores que afetam diretamente a estrutura de treinamento e de desenvolvimento das pessoas que seria necessária para se conviver com esse patamar de turnover.
Está na hora de cada um assumir a sua responsabilidade neste cenário, especialmente pela imagem do mercado no longo prazo. Você cliente pode fazer muito, não olhando somente para o menor preço sem saber o que há por trás dele. Questione o prestador de serviço e obtenha dele o desempenho que terá pelo valor oferecido. Da mesma forma você, prestador de serviço, tem a responsabilidade e o domínio total das informações para orientar e esclarecer ao cliente de qual é o menor preço possível de se praticar dentro dos padrões de serviços que ele espera. Acredito ser essa a tal da venda consultiva, não? É preciso parar com o vício de vender Posições de Atendimento (PAs) e vender efetivamente serviço.
O final de toda essa história é que depois de todas as negociações, onde foram envolvidos diretores, gerentes, vendedores e tudo mais, cai toda a operação, com suas restrições e limitações, nas mãos de um supervisor que tem a sua competência rapidamente questionada após a identificação dos primeiros resultados negativos. Aqueles mesmos resultados que já se sabia lá atrás, antes da consumação da venda, que poderiam ocorrer. Mas como no Brasil é assim, e não é diferente nos contact centers, a corda sempre arrebenta do lado mais fraco.
Um abraço e até nosso próximo encontro.
Vladimir
