Cena 1: Acesso um site de comércio eletrônico, faço umas comprinhas, mas não consigo efetuar o pagamento. Recebo aquelas mensagens bonitinhas “ops, algo saiu errado, já estamos resolvendo”. Tento pagar uma, duas, três vezes vezes, procuro alguém da área de suporte, sigo todos os caminhos indicados pela central, mas nada, entro num labirinto telefônico. Sou direcionada para a área de televendas, me sinto “na cova do leão”, sei que a tarefa deles não é auxiliar no checkout da compra, mas nalgum ponto no meio da conversa “aproveite isto, aproveite aquilo”, não só não consigo pagar, como coloco mais uns itens no carrinho – não é culpa dele, mas, alego em minha defesa, que tentei encerrar o processo de várias formas e não consegui. Volto a fita e me pergunto, como um site de e-commerce não consegue processar um pagamento? Tecnologia é bom e a gente gosta, mas quando funciona.
Cena 2: Preciso atualizar o antivírus. Preciso de auxílio na tarefa. Alguém falando espanhol tenta me ajudar, mas, sinceramente, a comunicação tem tantos ruídos – físicos e semânticos que a conversa começa a se alongar desconfortavelmente. Ele faz um acesso remoto na máquina, diz que vai encerrar o incidente, mas não me mostra onde está o arquivo, embora eu veja o ícone na tela. Surpresa: são apenas atalhos, nada foi instalado. Começo a pensar que interagi com um hacker. Tento no dia seguinte – a mesma pessoa me avisa que vai enviar uns links, mas não recebo nada nos e-mails cadastrados. No dia seguinte, mais uma tentativa, outro analista precisa acessar a máquina para desinstalar o produto. Que produto? Ele informa que a empresa está sem sistema e não consegue acessar meu protocolo. Pergunto seriamente se estou falando com um hacker; como se ele fosse me passar dados para contato. Um fornecedor de antivírus sem sistemas é preocupante. Tive meu WhatsApp hackeado recentemente e agora me sinto em pânico com estas conversas, migração de dados e acessos remotos. Isto aconteceu alguns dias após ter trocado meu celular, mas pode ser uma infeliz coincidência.
As pessoas estão muito frustradas com o suporte oferecido por bancos, serviços de TI, internet, serviços que são pagos. Entro no site do Reclame Aqui e percebo que uma grande empresa que atua na área de turismo tem todas as suas 300 reclamações respondidas. Pendências zero! Como sou uma das partes interessadas, me pergunto como isto pode acontecer. A empresa não tem esta “cultura” de responder rapidamente. Como ela consegue então responder num site de reclamações, todas as queixas? Simples, ela manda um e-mail automático e isto, dentro da visão “we don´t care”, é “queixa respondida”: uma mensagem padrão para todo tipo de reclamação, mas o problema está lá, com roupinha de festa.
Enfim, o que nós, clientes, queremos: Falar com um profissional o mais rápido possível. Odeio centrais que se dizem inteligentes. A base de conhecimento é desatualizada, noutro idioma ou em linguagem para profissionais da Nasa. No meio do caminho tem um vídeo, um .pdf, um depoimento de um cliente, um anúncio de produto e uma call to action para upgrade: é vergonhoso. A gente quer consistência por parte da empresa, quer que todos forneçam a mesma informação. E que quando puder resolver, escale e pronto.
O que as empresas precisariam fazer, na minha humilde opinião:
- Agilizar o atendimento. Entender que a tecnologia não funciona sozinha, é preciso ter pessoas no processo de atendimento. Muitas.
- Não assumir que o cliente tenha agilidade e conhecimento de tecnologia, como o suporte tem.
3. Passar segurança para o cliente quanto ao uso de seus dados.
4. Garantir que a transação tenha sido efetuada, o software instalado, sua reclamação protocolada, enfim, registre o que foi feito e encaminhe esta informação para o cliente por e-mail, nada de “pode anotar?” - Ambientes de call center ou help desk podem ser muito barulhentos. Um idioma estrangeiro é um ruído a mais na linha.
- Bancos – Suporte a TI: Quando você quer resolver um problema, o sistema não pode pedir para você ligar para um número diferente do que está listado no site. Você digita senhas e ramais, volta para o menu inicial, tenta um outro “serviço” e nada acontece. Começa com ativação de Token e tenta “renegociação de contrato” para ver se alguém intercede no processo.
- Pessoas querem falar com pessoas. Se você tem zilhões de usuários, é impossível gerenciar toda a demanda só com tecnologia. A equipe deve estar muito mal dimensionada. Dizer que o cliente vai ser atendido em…. 15 minutos não resolve o problema.
- Clichê: valorizar a interação com o cliente, aprendendo com ele e incorporando suas questões na lista de problemas a serem resolvidos diariamente. Novos produtos, novos clientes, novas demandas, novos tempos. Treinamento? Suporte?
- Quem decide se o problema ou incidente pode ser encerrado é o cliente.
- Se um cliente estiver estressado, insatisfeito, ou apenas ligando para resolver um problema, não é o momento para vender nada – suporte, mais produtos, upgrades e outras amenidades são extremamente inconvenientes e demonstram uma falta de empatia sem limites.
Se você não tratar bem seu cliente, a concorrência trata.
Gladis
