Como parte do processo de transformação digital da Brasilprev, a plataforma de serviços da empresa através do WhatsApp já possui cerca de 250 mil usuários ativos únicos. Em praticamente dois anos de criação da atividade, a companhia já contabilizou 480 mil acessos e mais de 11 milhões de mensagens trocadas entre os clientes e o chatbot, que usa inteligência artificial da IBM Watson. O recurso cumpre função de responder informações sobre os planos de previdência e ajudar em transações como resgate, diversificação de fundos, aporte extra, emissão de Informe de Rendimentos, consulta de extrato, saldo, taxas e outros.
Na avaliação de Bruno Palhão, Chief Digital Officer da Brasilprev, o WhatsApp vem se tornando uma ferramenta importante para o segmento financeiro. “Esta já era uma proposta para o plano de expansão dos atendimentos automatizados da companhia e, com o início da pandemia, tivemos que acelerar para dar conta das demandas dos clientes que não podiam se locomover a uma agência por causa do isolamento social”.
Em março deste ano a companhia iniciou uma pesquisa de recomendação, o NPS (Net Promoter Score). para avaliar os serviços oferecidos no WhatsApp e os resultados foram considerados muito expressivos. “O interessante é que mais de 90% dos usuários não necessitaram de atendimento humano, e mesmo quando precisam, o tempo médio para o autoatendimento é de apenas 3 minutos e meio. Além disso, quando perguntamos se o sistema ajudou a tirar as dúvidas, mais de 79% responderam que sim, o que mostra a efetividade de produto”, detalhou Palhão.
Considerando que a Brasilprev tem uma base de clientes composta principalmente pela faixa etária acima dos 60 anos, e muitos deles com pouca afinidade com aplicativos e plataformas digitais, a companhia agiu para integrar este público ao sistema. “Uma das principais ações foi a criação de uma websérie no Youtube, que ajuda a desmistificar o uso da tecnologia e da segurança de dados”, conta Janaina Seolin, Product Owner da Brasilprev, acrescentando: “Também adotamos como estratégia usar um tom de voz humanizado no chatbot, o que tem trazido resultados expressivos na satisfação do cliente e percepção de valor do canal”.
Seguindo os parâmetros do NPS, os serviços de Informe de Rendimentos, consulta de saldo e taxas do plano foram classificados em uma zona de excelência, com destaque para o informe de rendimentos, que alcançou 89 pontos de recomendação. Já a consulta de extrato, cancelamento de resgate, simulações e resgates foram classificadas na zona de Qualidade. No geral, a média de todos os serviços no canal é de 67 pontos.
A tendência é que o serviço evolua a cada dia. Os comentários enviados diariamente pelos usuários geram experiências novas para o treinamento da inteligência artificial ser cada vez mais assertiva. “O WhatsApp dá voz ao cliente, facilita o atendimento digital por ser um canal direto, sem necessidade de mais apps no celular, além de ser colaborativo, pois é com a ajuda e entendimento das necessidades dos clientes que o robô passa por aprimoramento constante e possibilita dar mais autonomia para o usuário se auto atender”, completou Janaina.
Muito bom ver que a empresa vai além do lucro e pensa no bem estar do cliente! A empatia é sempre bem vinda.