Autor: José Teófilo Neto
Sempre que alguém me pergunta alguma coisa sobre qual o desempenho esperado em aplicações mais usuais de telemarketing, logo me vem à mente o número 1200. Não que ele me persiga, ou que eu a ele associe alguma coisa – boa ou má.
Desde o final dos anos 70 e até hoje vivencio incontáveis campanhas de telemarketing e é incrível como este número se repete, independente se as operações tenham suporte tecnológico sofisticado ou sejam feitas quase que artesanalmente.
O que a prática me ensinou:
1. Cada posição de trabalho em televendas ativas consegue fechar 1200 contatos efetivos por mês.
2. Se você precisar atualizar um banco de dados, checando cerca de cinco atributos, cada posição de trabalho fechará 1200 registros por mês.
Vamos às explicações a ao debate:
– Chamo de contato efetivo aquele contato em que se conseguiu falar e negociar com o cliente (nada de ligar e perguntar se tem cotação e pronto!). Note que não são 1200 vendas efetuadas (nem atualizações feitas) e sim, conversas mantidas com as pessoas indicadas que podem resultar numa venda/atualização ou não.
– Também considero contato efetivo, mas sem sucesso, três tentativas feitas em dias e horários diferentes mas que não consegui falar com a pessoa desejada.
– A partir deste número e do conceito do que chamamos de contato efetivo, podemos então dimensionar o tamanho de nossas equipes e o tempo de duração de algumas atividades que desejamos realizar:
1. Você tem uma carteira com 1200 clientes e a freqüência de vendas é mensal, distribuída ao longo do mês. Quantos tele vendedores você precisará? Pelos números citados, um único tele vendedor basta, se bem que ele terá que trabalhar pesado. Vejamos: Considerando 22 dias úteis e 8 horas por dia, 7 contatos efetivos terão que ser fechados por hora. Isto implica em cerca de 30 tentativas de ligações por hora. Dá para fazer, mas é puxado e pode afetar outro índice, a conversão dos contatos em vendas. Pressionado pela carga de ligações/contatos seu tele vendedor poderá tentar fazer tudo apressadamente, e como resultado poucas vendas. Neste caso, dois televendedores darão conta do recado. Outra constatação: já percebeu quantas bobagens seus tele vendedores fazem naqueles fatídicos últimos dias do mês, tentando bater metas, fechar quotas?
2. Suponhamos que você continue com os 1200, porém deseja que semanalmente seja mantido 1 contato?
Neste caso você precisaria de 4, mas é melhor ter 6, cabendo a cada um 200 nomes, sendo 40 por dia a serem contatados efetivamente. A média de contatos efetivos por hora é de 5. É um bom número, caso o preenchimento dos pedidos seja trabalhoso ou manual. Mesmo assim, convém lembrar ao tele vendedor que ele precisará fazer cerca de 20 tentativas de ligações por hora. Nada de a toda hora sair para fumar, tomar um café, ir até o estoque ou expedição, certo?
Uma questão interessante: em cerca de 15% dos casos não se conseguirá um contato efetivo,mesmo com as três tentativas em dias e horários diferentes. Serão mensalmente cerca de 180 clientes, que poderíamos chamar de “menos importantes”. Muitos gerentes remanejam entre as carteiras ou os disponibilizam para todos os tele vendedores, na base do quem pegar é seu. Esta atitude ajuda a prevenir os “clientes inativos”. Acho melhor a alternativa de remanejar, pois senão você corre o risco de somente alguns buscarem novos clientes para sua carteira dentro deste grupo e então você verá a carteira de inativos crescer todo mês.
Para manter seu cadastro atualizado, nos contatos efetivos em que não ocorre a venda, sempre é bom atualizar/captar alguns dados do cliente e assim você evita aqueles mutirões que de vez em quando alguém se lembra de fazer, depois que a “casa cai”, porque se vai iniciar uma campanha de emailmarketing e ninguém tem o email dos contatos.
José Teófilo Neto é consultor de empresas, e diretor da Comunicação Direta.
