Quem diria: as pequenas operações de telemarketing, que nasceram há mais de 10 anos, impulsionadas e estimuladas por alguns sonhadores como Mário Sérgio Camargo – e outros idealistas que fundaram a ABT -, foram as propulsoras de um mercado que cresce em ritmo alucinado e desperta a atenção de imensos grupos internacionais! Talvez, inspirados pelo mercado americano, eles já imaginavam esta revolução que está atraindo alguns milhões de dólares e levando o setor a amadurecer também em ritmo acelerado, chegando a callcenter e que já, já vai passar a atender por contact center, agregando novas mídias como a Internet.
Mais. Quem imaginou que uma empresa chegaria a ter mais de 10.000 PAs? Mais. E que a expectativa é que devem se posicionar apenas umas três, quatro empresas como grandes, que vão disputar grandes contas e deter até 75% do mercado?
Esta nova radiografia do setor começa a ser revelada. Mas, afinal quem serão estas três, quatro grandes empresas? A primeira a se posicionar é a Atento, hoje com uma média de 11.000 PAs – o saldo da aquisição da Quatro/A merece um capítulo à parte, convenhamos. A segunda é a BrasilCenter, da Embratel, que nos próximos meses deve começar a operar os sites de Vila Velha (ES) e Ribeirão Preto, a todo vapor, chegando a 4.000 PAs. Mas o presidente da empresa reconheceu que vai inaugurar pelo menos mais um site até o final do ano, exclusivamente para absorver terceirizações.
Quem são as outras? Faz-se muito segredo, mas as apostas são em pelo menos mais uma operadora de telecom, a Telemar, é a que puxa a fila das apostas. E a expectativa é que ela venha a ser a grande concorrente da Atento em número de PAs e agressividade comercial. Faltam uma ou duas nesta lista! Quem souber e quiser revelar!
A grande pergunta que se faz é se existe mercado para tanta oferta. As respostas podem estar em alguns parâmetros. O primeiro deles pode ser o ritmo acelerado que o mercado cresce – aliás muito mais que 50% ao ano, embora as estatísticas da ABT revelem 30%. Outro é o posicionamento estratégico das empresas, investindo para atender este crescimento.
Um terceiro é que o mercado brasileiro terceiriza menos que o americano. Embora não existam números oficiais para estabelecer uma comparação, alguns executivos mantêm em suas contas índices bem particulares – e interessantes! Um deles, de uma importante empresa americana, diz que nos EUA o mercado terceirizado representa em média 10% do mercado global de atendimento a clientes. Aqui, não chega a representar 5%, o que daria espaço para o mercado local duplicar. Estes números refletem a realidade? Na dúvida, ou amparados em seus próprios índices, os executivos preferem acelerar os investimentos agora, exatamente como fez a Atento, adquirindo a Quatro/A, antes que seja tarde.
E é a multiplicação destes números que, com certeza, pode estar atraindo grandes corporações para o mercado. Pois como se conjuga negócios, negócios conversas à parte.
