O mercado de tecnologia para gestão de clientes deve colher melhores resultados esse ano. Essa é a expectativa de boa parte dos fornecedores, que acreditam em uma maior movimentação como resultados de vários fatores. Um desses é o cenário econômico um pouco mais favorável. “Com a expectativa de um ano melhor do ponto de vista econômico, as empresas buscarão por tecnologias que as ajudem no desafio de redução de custos e melhora na qualidade do atendimento ao cliente”, acredita Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil. Além disso, ele pontua acredita que, à medida que o mercado passa por uma grande transformação, as empresas também solicitaram cada vez mais soluções disruptivas e estarão dispostas a testarem os benefícios dessas tecnologias. “Essa demanda só irá aumentar daqui para frente.”
O executivo vê isso acontecendo em duas perspectivas: a do cliente e das empresas. Por um lado, a adoção de novas tecnologias por parte dos usuários faz com que esses passem a criar e exigir novos meios de interações também com as empresas. “Sem contar as novas gerações que vêm ditando a forma como querem atuar frente a qualquer interação – eles querem rapidez nas respostas, interações com contexto e utilizar os mais diversos meios para realizar esses contatos – e são tendências que exigem das empresas o desenvolvimento de novas soluções.” Do lado das empresas, Rodrigues enxerga a busca pela fidelização de clientes e a pressão por aumento nos resultados fazendo com que a adoção de novas tecnologias seja o principal pilar na busca da melhora da qualidade do atendimento e na redução de custos operacionais.
Por conta desse quadro, o presidente da Avaya aposta na consolidação da automação no mercado de atendimento ao cliente, com empresas provendo, cada vez mais, serviços suportados por soluções omnichannel, onde o cliente final optará, ao seu critério, na melhor forma de interação. “A inserção de Inteligência Artificial aos negócios é o tema de qualquer conversa que tange automação, principalmente quando o assunto é a experiência do cliente.” Esta é, inclusive, uma preocupação da Avaya. “Temos pensado com bastante carinho neste movimento aqui, inclusive com a iniciativa A.I. Connect, que funciona como um consórcio de empresas dedicadas a apoiar e promover a interoperabilidade e o valor da inteligência artificial e machine learning nas comunicações empresariais”, completa o executivo, que, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, falou mais sobre os planos da sua empresa para 2018.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Avaya para esse ano?
Rodrigues: Nosso plano é continuar colocando no mercado brasileiro o que de melhor a Avaya disponibiliza ao redor do mundo, fortalecendo o Brasil como o país pioneiro no atendimento ao cliente. Para confirmar isso, a Avaya adquiriu ao final de janeiro deste ano a Spoken, empresa que já era nossa parceira e que fornecia solução omnichannel em cloud (baseada e desenvolvida em tecnologia Avaya) para o mercado norte-americano – o roadmap para o Brasil é o segundo semestre de 2018. Sem dúvida, o Brasil continua sendo referência para a empresa, principalmente pelo tamanho da nossa base e espeficidades do mercado brasileiro.
O que vocês trarão de novidade?
A Avaya segue investindo forte em soluções que apoiam a transformação digital e inteligência artificial é um dos pilares das nossas soluções. Tivemos recentemente o lançamento da “AVA”, nosso chatbot, além do A.I. Connect. Nesta iniciativa, que tem como objetivo homologar e integrar soluções de empresas experts em inteligência artificial às plataformas Avaya, recentemente anunciamos a integração das soluções Salesforce Einstein, eGain e Sabio.
